多旁側，少直入

多旁側，少直入直來直去這種說話方式對知己知彼的好友而言還是比較讓人接受的。但就下屬與老板之間的關系來看，說話也直來直去恐怕就多有不妥了。我建議下屬與老板談話時，最好多旁側，少直入。旁側是指從題外話說起，而這題外話又必須是和老板有關的。這就需要說話者應該具備相當水平的巧嘴了。

比如生活方面，你找個理由把老板贊賞一頓，老板心裏自然會產生一種莫名的暖意，有了這種暖意，你和他往下談話的閘門就可以在輕松的氣氛中打開了。

我有一個朋友叫小京，特懼老板，偏偏有一天，老板指令要和他一起出差，這可愁壞了小京。在火車上，他們倆潦潦草草地寒暄了幾句以後，便各就各位在自己的鋪位上，一路沈默無語。小京心裏憋得慌，雙眼極不自在地這裏溜溜，那裏瞧瞧，惟獨不敢看老板一眼。

小京很想打破僵局，可是他恐於自己笨嘴拙舌，不知道從何入題。

突然，小京瞥見老板穿的西裝上有“九牧王”的標識，非常顯眼，於是就說：“老板，你這西裝真有品位，穿著它顯得特精神，在哪裏買的？”

原本只是沒話找話，但老板一聽，頓時眼睛發起了光：“這套西裝啊，是我上次去福建時買的，九牧王，現在是世界名牌呢！”老板的話匣子一下子打開了，開始滔滔不絕地講述自己在服裝搭配上的心得，還善意地指出了小京平時在工作中著裝、言談等方面的不足。兩人言談甚歡。

小京後來跟我談起如上的際遇後，深有感觸地說：“我無意中露出一句旁側的贊美，竟能‘釣’出他那麼多讓我心動的話。真是太神奇了！”

神奇嗎？我看未必。“九牧王”這個話題，其實是使用了人際關系處理中的一個重要法則：贊美對方衣飾細節的變化，能迅速拉近雙方間的距離。小京歪打正著。看看，僅僅對一套西裝的贊美，小京和老板之間的僵局馬上被打破，關系也改善了，順便還了解到老板的個人喜好，這可是任何直入式的談話都達不到的效果啊！實際上，老板也是人，也需要與他人的溝通。只是因為職位的不同，老板與下屬之間才有了一些莫名的鴻溝。一旦這條鴻溝通過巧言沖破，你還能說“伴君如伴虎”嗎？

嘴能攬客，也能轟客

我把人的嘴列入職業素質考核的內容之一，是基於現在各行各業都在極力地推行員工的言行規範。“言”說到底就是怎樣與各種人說話。在計劃經濟時代，很多單位對新員工“言”的考核還處於盲區階段，因而培養出了一批批力不從心笨嘴拙舌默默無聞任勞任怨的“實幹家”；現如今，在讓員工如何“張嘴說話”方面雖然花了很大氣力，但卻未給很多單位效益上帶來太大的驚喜，而究其因，問題仍然出在員工的嘴上。員工的嘴出了什麼問題呢？三個字——“亂說話”！

試想，如果一個團隊出現了員工因管不好自己的嘴而亂說話的現象，那豈不打亂了團隊整體工作部署和工作秩序？以服務業為例，我們就經常看到服務員把自己的情緒帶到工作中，出現在客人面前亂說話現象。可以想像，一個“拒人於千裏之外”的面孔，他能給客人帶來什麼樣的好話呢？

我就經歷過這樣的尷尬事。去年年終我的一個老朋友因公司效益不錯而得了不菲的獎金，便約請幾個哥們兒弟兄去一家剛開業不久的餐廳“海吃海喝”。

乍一看，這家餐廳門面既具特點也足夠氣派。甭管進不進去，過往的行人經此都會不由自主地駐足片刻，留下嘖嘖之羨詞。可想而知，這家餐廳老板為其花了多大的心思！

雖然價格不菲，但算一算打折允諾，大家覺得還是挺劃算的。席間，老朋友讓服務員上點兒生抽。一會兒，小姐來了，端上來的是一碟生蔥。老朋友一看，錯了：“我要的是生抽，不是生蔥！”那小姐一邊拿回生蔥，一邊嘟囔了一句誰也聽不清楚的話。老朋友正要發作，被坐在旁邊的我拉住了。我附著他耳朵說：“看她那臉，八成是跟誰剛生完氣。算了算了。”

又過了一會兒，還是那個小姐，她剛把碟子放在桌子上，貪吃的我就急不可待地夾起一塊軟炸裏脊往碟裏蘸去。沒等那小姐走遠，我就誇張地叫起來了：“這是什麼呀，生醋？”

在大家的一陣爆笑中，老朋友又把那個小姐叫了過來：“我再重復一遍，我們要的是生抽！你一會兒生蔥，一會兒生醋，怎麼回事？”

你猜那小姐回敬了一句什麼？“是你的普通話說不清楚。”

這下可麻煩了。我的老朋友畢業於北京廣播學院。

“我沒工夫跟你理論，叫你們領班過來！”老朋友的臉漲得比小姐的嘴唇還紅。

不一會兒，一個穿著一身全黑職業裝的“大小姐”過來了，一看就是領班的模樣。

領班畢竟是領班，她一邊面帶三分笑地道著歉，一邊給我們每個人分發了一張名片。都賴我嘴癢，插了一句話：“我們一進來就發現這個女服務員擺著一張臭臉，偏偏是她管我們這桌，真是晦氣！”

領班道：“哦，她剛剛被我們經理訓了一頓，心情不好，各位就請多包涵包涵；再說了，您幾位是來吃飯的，又不是來挑小姐的。”

一個哥們兒站了起來：“這話聽起來怎麼比剛才還別扭？您的意思是因為我們不是來挑小姐的，所以挨過訓的女服務員就有理由給我們擺一張臭臉了。是嗎？”

“我不是這個意思。”

“那您剛才那話是什麼意思？”老朋友也站起來了：“我還以為你是真來道歉的，沒想到你是退一步進三步地傷害我們。連領班跟客人說話都帶著刺，你們餐廳工作人員的嘴真是訓練有素呀。”

“你們理解錯了。”領班繼續辯解道，“我是說她剛剛挨訓，你們也理解理解她的心情。”

我說：“剛挨過訓的服務員就不該讓她來上崗。”

領班說：“如果上崗前我們全體服務員挨經理一頓訓，我們都不來上崗，這餐廳還開嗎？”

老朋友猛地一拍桌子：“又把問題拋給咱了。算了，這頓飯別吃了，後面的菜也別上了，咱換個地兒吧。”

從此，我們這一圈的人，無論誰做東請客，再也沒有往這家餐廳想過。

當然，我並不是說服務行業對客人就應該低三下四地說話。我只是想在這裏提醒那些尚未註意到員工語言素質訓練的單位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了這一環節的投資，大有可能會導致你的手下在客人或客戶面前任著性子胡來。大家都明白服務質量是創收的根本這個道理，而保證服務質量的一個重要前提就是員工待客的用語。怎樣提高員工待客用語能力呢？

還是那句話：該說的說，不該說的不能說。一般而言，誠懇的、善意的、禮貌和贊許的、謙讓的話語應該多說；而惡意的、虛偽的、無禮的、貶低的、強硬的語言就不應該說。俗語說得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客戶當中，不明事理者也不乏其人。越是在這種情況下，真正訓練有素的員工就越能用機智的語言化解矛盾和沖突。如果你的員工對著不好伺候的客人或客戶說“你這個人怎麼這樣不講理”之類的話，說明這個員工的嘴質差，不會說話；如果服務出了差錯後不是忙著向客人解釋、道歉，而是為自己的差錯找理由，說明這個員工嘴德差。強調理由無異於是找借口。如上所舉的餐廳遭遇即可證明。

服務行業的員工除應接受基本的語言訓練，還應結合本行業的性質，準備一套相關的待客迎言送語模式。優秀服務員李淑貞就有一套很具人性化的迎言送語，其奧妙，就在於視對象的不同而致以不同的語言——

知識分子進店，李淑貞迎上去說：“同誌，您請這邊坐。來個拌雞絲或溜裏脊，清淡利口，好不好？”

工人同誌進店，李淑貞這樣講：“師傅，您想吃過油肉，還是氽丸子？”

鄉下老大娘進店，李淑貞這樣歡迎：“大娘，您進城裏來了，趁身子骨還硬朗，隔一段就來轉轉，改善改善生活。您想嘗點啥？”

這就是職業素質：端什麼飯碗從什麼角度說話，並依服務對象的不同致以不同的迎言送語。

對上述李淑貞的三種範例，我們大抵可以做這樣的理解：對知識分子，用語文雅、委婉；對工人同誌，用語直接、爽快；對鄉下老大娘，用語則通俗、樸實。這就恰到好處地適應了不同對象的不同愛好和文化修養。然而當今中國又有多少個李淑貞呢？身在服務行業，應該懂得這樣一條道理：一張嘴既能攬客，也能轟客。

幹推銷的就是要靠嘴吃飯

古人早就有過“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”的勸戒。而有些服務業的從業人員，不能牢記本行業的特點和要求，態度蠻橫，言語刻薄，甚至拿客人的短處刺激和傷害客人。如此圖得“嘴”上的一時之快，職業素質卻丟盡了，即使你暫時還能保住職業又怎樣？客人跑光了呀！

某公司新推出一種化妝品，讓兩個推銷員到市場去推廣。甲推銷員一天賣了兩盒，乙推銷員賣了近50盒。毫無疑問，乙幹得不錯，而甲肯定失敗了。那麼，甲究竟失敗在何處？失敗在嘴上。

為什麼說他失敗在嘴上呢？請聽一聽他的推銷詞：“餵，大姐，你買我的化妝品嗎？我們公司新推出的化妝品可好了，您買吧？”人家不是瞪他一眼，就是甩下一句：“又是一個蒙錢的，走開走開！”試想，在人們對新產品百般挑剔的今天，光靠你這麼幾句機械的推銷詞，能讓女士們心動嗎？

而乙的推銷詞大抵是：“大姐，對不起，打攪您了。如果您不忙的話，我向您介紹一下我們公司最新推出的化妝產品。別小看了這樣一盒化妝品，它的實際美容效果絲毫不比在電視上做廣告的那些產品差。我們不做廣告，為的就是不讓消費者替我們花冤枉的廣告費。我們不但在價格上比那些產品低一倍，更重要的是我們的新產品全部使用天然營養素，綠色環保，可以保證護膚、潤膚的效果，而且絕無副作用。我們的產品還有一項承諾，兩年內您如果使用它出現副作用，我們包退包賠。大姐您不妨試一試，先不付錢，您覺得效果不錯，我再上門來收費。”聽了推銷員這樣誠懇的話，誰不心動？

由此看來，幹推銷的就是要靠嘴吃飯。俗話說“貨賣一張皮，人靠一張嘴”，你對新產品推銷得好與不好，除了你兢兢業業地用力推銷以外，更重要的還要看你向客人說了多少有用的話。如果推銷員“嘴功”不到位，客人是不會買賬的。

推銷員的“嘴功”還不同於平常人們語言交際時所要求的那種“會說話”的“嘴功”，因為推銷員的職業素質註定了你為某一產品所說的每一句話都會關系到該產品的即時命運。尤其是新產品，推銷員實質上就是扮演著產品代言人的角色。如果推銷員自己都不真正了解新產品的特點，你就很可能像沿街吆喝著叫賣的菜農一樣，把原來叫的“蘿蔔白菜”改一種叫法：“白菜蘿蔔”！

“嘴功”能反映一個推銷員對新產品的解讀方法、解讀深度和解讀能力，而這三個方面的綜合考評，正是造就一個具有綜合業務素質的推銷員的根本。業務素質高的“嘴功”自然高，付出的努力就會得到相應的回報；業務素質差的“嘴功”自然差，其辛苦很可能統統會化做白費。

對“推銷員靠嘴吃飯”之說，不能一概而論。我這裏所說的嘴，應該是具有真本領的嘴，是能實事求是的嘴，是能把產品的優點準確地向客人介紹的嘴，絕不是華而不實地把小雞吹成白天鵝的嘴。如果把小雞吹成白天鵝，那就不叫推銷員，而該叫吹鼓手了。所以推銷員在向客戶介紹產品時要盡可能地考慮適當的措辭，想一想是該從產品的品質入題還是從產品的特點入題等，此外還要琢磨應該創造什麼樣的語境才能讓客人有耐性聽你把話說完，然後再對你所說的內容感興趣。

如果遇到一些難伺候的“上帝”，任你的“嘴功”發揮到極致，他不僅不購買你推銷的產品，可能還會拿不慍不火的話來傷害你，使你當眾難堪，你因此很晦氣。怎麼辦？此時你一定記住，對方買與不買你推銷的產品是對方的權利和自由，但對方用話羞辱你，只能說明對方素質低，沒有管好自己的嘴。而在這時候，如果你一氣之下也反唇相譏，那麼你就上了對方的當了。試想，如果你已經發現對方“語術不正”，你還往裏跳，最終的理肯定在“上帝”一方，而你既傷了和氣又耽誤了生意，值嗎？

我的設想是，每當遇到難纏的消費者，你就不要再往下解釋了。你可以在他的話未說完之際，毫不猶豫地給對方鞠躬九十度，道聲：“很遺憾，這次我們的產品不適合您，希望下次能有適合您的。”這樣說話，既打斷了對方的無理，又給自己爭回了面子，豈不兩好？