李桑：美國模式·創新產品價值

李桑帶團在國外時，總是會以大家所熟悉的地標為集合地點；比如，麥當勞餐廳、星巴克咖啡店、7-11便利店等等都是比較容易被共同接受的集合處。而當有些國家的景點區域是完全沒設有公共廁所的情況時，以上這些地標也變成了“廁標”了！我們的團友都知道這些大眾餐所還可能會有免費超快速的無線LTE吶！所以不奇怪的是，有些年長的團友們旅行國外見到麥當勞會吶喊的說“你們看，冰島這裡也有我們的麥當勞哦”！

沒錯，這“M”就是深入民心的“美國大使館”標誌：全世界119個國家有著3萬1千家店點。而且最厲害的是人人都知道麥當勞裡面是賣著甚麼樣的快餐食物，而且團友們幾乎都不介意在國外偶爾吃個麥當勞漢堡包、再來包薯條、最後舔個香草軟雪糕！

（遠道而來的美國工讀生們，只受了一個天的培訓後，他們呈現在來自世界各地郵輪旅客們面前的卻是那麼的熟練、親切、自信與信心！）

李桑覺得，這麥當勞純粹固有的餐飲根本任務已經被這“無形責任”給超越了；我們在自己的國度裡、在日常中接觸麥當勞，很習以為常。於是，當我們在旅途中見到了它，好像就見到了“熟悉和安全感、找對路的指標”！我想，美國麥叔也意想不到麥當勞的“軟文化”會如此的滲透於旅民吧！當然，麥當勞文化以及星巴克文化更是全球連鎖文化模式的佼佼者；他們從素材來源、產品開發、烹飪指數、呈現方式、門面裝潢、服務品質一直到廣告設計都肩負著一個全球一致的執著！

所以說啊，美國人輸出的何止是高端武器與硬體高科技術！美國的軟文化那方面才是靜悄悄的侵略了世界各地的各社會群體，也影響著當地的旅遊文化次序！美國人厲害的是他們可以靠一個“創新模式”就能把美國賣到全世界的每一個角落去；縱然是，那產品可能都不是在美國本土內生產，比如蘋果智能手機就是一種美國模式的“心侵略”！7-11也來自美國的概念，由日本重新出發。美國速遞FedEx、DHL、美國Idol等等美國模式也真的顛覆了全世界的制度消費與左右了人們的喜好原則。我還特喜歡美國的政經體制吶，因為那也是美國特有的一個模式；最引人入勝的是當美國總統宣誓就任的那一刻，總統以“憲法”為誓，還政以民……很入心、很感人！

這些美國模式中事實上是隱藏了扣人心弦的一環，那即是“服務鏈”；工業化的精髓與贏點，最需要的就是這“服務質地”的一套完整模式！美國人就善於創造、設計、實行、移植這一套正規的產業鏈制！遠在阿拉斯加極北的Denali國家公園、Anchorage、Fairbank等等觀光小鎮的夏天；遠道而來的美國工讀生們，只受了一個天的培訓後，他們呈現在來自世界各地郵輪旅客們面前的卻是那麼的熟練、親切、自信與信心！是的，只由一套完美的模式，讓他們自信的站在旅客面前更有系統、有次序、有微笑、有歡樂的帶領著大家去認識這塊遙遠的陌生地、幫助旅客們去發掘阿拉斯加內陸國家公園的美與故！這是一種“模式美學”；星巴克創造咖啡、也開發了柜台買杯咖啡的次序法……可是咱們知名白咖啡店不能只怪說，因為是外勞的氾濫，所以它的連鎖咖啡店衝不出一杯好白咖啡……胡說八道吧？！美國星巴克咖啡在全球62個國家的1萬千家店，就只照著一個模式，泡出了無限好的咖啡呵！

一次在國外，都會出其不意的踏入星巴克，向“以星巴克人為榮”的星巴克裡的工讀生要一杯“拿鐵2shot”：請問先生怎麼稱呼、請李先生到領取處拿您的咖啡……很簡單的一句，確實一股很貼心的叮嚀！拿了咖啡，坐在角落，通行無阻的網路伴我消磨一個上午，也迎來星巴克人一致的微笑！想啊想的……從西獨立了57年、向東也學習了30年與中國也建交了40年；結果是，相當程度上拋掉了西人留下的制度與模式、可是卻完全沒有從東學習引入甚麼值得一提的成就……就汽車也學人造了32年，可是國際知名度與銷量都不比後來居上的韓國車！也請了世界頂尖的城建專家來幫忙，可是公共交通還是沒法找著一個模式！或許 “國閉門造車、民迫購其車、甭需公車”這就是一套模式吧？！

雖然美國模式是得額外付小費的喲；可是，消費者似乎不會有完全抗拒付小費的心態。或多或少小費代表了對一流服務員的致意！我非常願意的付，還特別會加額給美國的yellow cab吶！（收藏自2.2.2014星洲日報／蘋果看世界‧作者：李桑‧蘋果集團董事經理）

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Comment by 蔡鎮鴻 on February 17, 2014 at 5:37pm: 觀光旅遊的提振,似乎可以振興地方經濟.
但是一味迎合外人,是否忘了本地思維?
原鄉文化人情活潑,才有常客來.

Comment by luova ajatus on February 17, 2014 at 9:32am: 李桑‧微觀學說～旅遊業急

全球各國都在打拼旅遊經濟，大家都不約而同的使出看家本領，希望遊客們心感動入境旅遊；這一點，新加坡理性之旅、香港動感之都、韓國軟文化遊、泰國永遠微笑、歐洲品質名牌、日本古今典故悠、希臘浪漫印象、南非蛻變、新中國崛起、不可思議的印度、大馬魅力亞洲等等等的這些旅遊聖宴都明顯的成功吸引了全球近10億遊客人次的相互大移動。這，正是世界無國界的另一項佐證。同時，遊客們總消費了超過美金1.1兆億在世界金融實體中；所以說，旅遊業確實是個龐然大體，間接也直接影響了該國的政經體系與文化衝擊！

其中，法國是世界當今最多遊客到訪的國家；2012以8千300萬人次的數字當上全球第一多遊客入境國。旅遊業帶給法國總額537億美元的營收，這數字讓法國的各行各業都大唱豐收，特別是旅館業、飲食業與品牌商店業者們是最大的贏家。本來景點與文化文明是法國的旅遊大賣點，然而購物和美食才真正是旅遊法國中的行程重點環節；觀光與旅遊消費給本是靠製造業但垂死當下的法國、美國、西班牙、意大利、英國帶來了工作就業和無限希望，所以他們，特別是歐洲諸國都非常在乎旅客們的回頭游。

當然，以上李桑所講的都是宏觀旅遊經濟裡的大格局大方向。微觀來說，各個國家的旅遊資源與軟體感官有沒有到位呢？各國在無上限包裝自己的旅遊產品當兒，有沒有呼吁全民得總動員的把基本公共衛生、公共交通系統、人文文明、禮貌、安全甚至是微笑給帶出來、表現起來呢？遊客的第一個印象是機場的邊防移民局柜台人員與機場各級工作人員們等等；他們有沒有用心、有效率的來接待到訪的遊客？

在聯合國世界旅遊組織的2012年榜上，大馬名列第十大入境旅遊國；可是，大馬在旅遊業軟體方面卻是做得最差強人意的一國！比如，有名無實的吉隆坡國際機場設計造成所有抵達航班的外國旅客們都必須擠向同一區排的入境柜台；結果在高峰時段時，遊客得排上60分鐘甚至更久才能通過移民局柜台！可是大官爺們就是視而不睹般，就讓上千名的入境者們無奈的在排啊排的。每一次當李桑見到這場面，心感甚痛與丟臉極了；為甚麼香港、中國、日本、新加坡、曼谷、雅加達的機場邊防都能隨機應變的調動人手，而十大的我們卻是無能為力？！大馬已經連續數年都被票選為世界最爛的吉隆坡德士服務；因為當局的治標不治本之故，我們隨時還會再來一個世界倒數第一！相信你到吉隆坡武吉免登街頭一瞧就肯定同意此“德士爛獎”還是非吉隆坡莫領了！

目前，大馬旅遊局更下重本的在世界各地大手筆宣傳“2014大馬旅遊年”：我是很喜歡旅遊局那超國際水準的旅遊宣傳片。還有很感動的是近800部德士穿上“大馬旅遊年海報”穿梭在日本幾個大城市間的魅力與呼喚！可是，在家的我們似乎沒有被邀請、被指導、被教育得參與建設這道“民間旅遊大使”的橋樑：全民該如何的總動員起來配合成為宣傳片裡的我們？！難道，真的要讓遊客們把知名的武吉免登街的“印象腳底按摩、印象一星客棧、印象賣假表、印象中東風味、印象鼠輩出沒、印象扯皮條、印象街頭扒手……”等等負能量印象給帶回家成回憶嗎？！或許亞羅街的風味小食天堂得被易名為著名外勞小吃食堂街嗎？其實，政府應該把“十號胡同”的概念和運作模式導入亞羅街才對；有心去實現這遠景的是我們、有權有力兩個口的官爺們可以帶頭嗎？

日本政府在20年前全朝總動員的確定與推動“YOKOSO JAPAN”；當時準備要從300萬的入境旅客增加到1千萬人次，雖然期間發生了無數次的天災人禍包括311海嘯，可是各省級各地方政府完全沒有放棄這“千萬遊客的願景”；全民還是如此般的熱中搞好旅遊節目！結果，2013的12月31日，日本全民興高采烈慶祝了“跨千萬遊客”的達成！

日本說明：要把旅遊工業搞起來，全民總動員是無比的重要！反觀大馬政府之間各自為政！其實大馬真的是得天獨厚；擁有無限天然旅遊資源，有好山有好水！更富有殖民地時代世代相傳的豐裕民族性社會群，多元種族多彩文化……！所以，大馬是有先天條件可以永續經營這項無限好的無煙工業！可惜呵！

雖然說，大馬已經在大格局下很用力的在世界各地推銷旅遊事業，非常宏觀的準備引來外匯以刺激市場經濟的興旺。然而，重點是有關當局更必須要用心的去確保遊客們會把美麗的回憶轉告給他們的親朋戚友；關鍵是，強化“觀光微觀學”才是確保大馬有他們想要的“最值得重遊的旅由”？！

我們不稀罕2014大馬旅遊年的成績單是2千800萬人次的數字遊戲；其實，我們旅遊有品質，自然就會吸引更有素質的遊客的到來！何必毫無意義的吹大喇叭呢！（收藏自16.2.2014星洲日報／蘋果看世界‧作者：李桑‧蘋果集團董事經理）