愛墾文創管理札記·忠實觀眾與品質服務

行銷大師Philip Kotler針對藝術表演這項產品的客戶開發工作,提出過四種層次的發展(1980):增加觀眾、增加忠實觀眾、增加會員、增加長期會員。要鼓勵一般觀眾或會員進升到長期的忠實觀眾,更是一項艱巨的挑戰。要完成這項挑戰的利器只有一個:品質。

具體而微,藝術品質和服務品質與觀眾直接相關。藝術品質取決於節目的規劃,服務品質則是組織管理的內化呈現。藝術品質或可由少數人決定,服務品質如果只靠第一線的客服人員粉飾,遲早會穿幫。品質的呈現,有一種屬於血統的無奈,如果組織從上到下,從內到外,沒有這樣的共同認知,沒有這樣的DNA,也就沒有這樣的形貌。沒有這樣的談吐,沒有這樣的習慣,也就難免讓人覺得別扭。(臺灣資深劇場經理人王文儀,《焦點式尋歡:談藝術辦理的“藝”與“術”》,見黃金鳳編,《表演藝術:啟動創意新商業》,62-63頁,臺北:典藏藝術家庭)

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