服務業已慢慢自動化，譬如，在還保險費、房屋貸款、銀行存款等等日常事物上，我們多數時候所面對的是出納機，是機械。人與人的接觸，就算在服務業上，也已經變得稀薄。還記得人面對電話留聲機的笑話嗎――“英語請按一，話語請按二，其他語言請按三；按了三，馬來話請按一，福建話請按二………。因此，人與人之間的體驗，變得更迫切。

品質控制：我們做得怎樣？品質服務：你需要甚麼？體驗品質：你記得甚麼，期待甚麼？懷念甚麼？