[洪大倫]先設定體驗,再決定方案

對多數人而言,什麼樣的情緒最容易引發病毒式的渲染力?我個人認為應當是「驚喜」;而什麼樣的思維途徑可以達成驚喜?我想應該是「將不可能化為可能」的終極體驗。

圖說明
▲ 圖說:Elon Musk 發表 Tesla Model X(照片來源:Steve Jurvetson

很多新創團隊設計的產品或服務,往往都是聽簡報時很厲害但用起來普通,最主要原因是沒有預先設定好想帶給使用者什麼樣的體驗,或者根本沒有設定體驗的能力,下意識認為自己能創造非常棒的功能,而完全忽略了使用者使用後會有什麼感受。

感受,是人類最直接的判斷標準。一個東西好,必然是因為帶給使用者感受好;反之,感受不好,東西設計再好都沒有用。這與你有多強大功能未必有相關,而是「最終」所帶給使用者的體驗,導向了什麼樣的「情緒」。

以「內容」來說,最能讓讀者看完之後想推薦的情緒,大概是「爆笑」、「感動」;以「產品」來說,最能讓使用者用完之後想分享的情緒叫「驚喜」與「神奇」;以「服務」來說,最能讓消費者體驗後到處傳播好口碑的情緒是「揪甘心」。

當然,預先設定的體驗結果,有時候未必找得到解決方案去達成,這時候你有兩種選擇,一種是選擇趨近的方案,另一種則是全然放棄。

如果放棄那自然沒什麼好說的,但如果你選擇趨近方案,好處是你可能依然能滿足一定程度的需求,藉此成功讓使用者/消費者感受到你原先設定的某種體驗感受,進而持續與你產生連結;但缺點則是,在實務上操作過程中,你很可能因為太多內外在的變因,複雜了你原先設定想要的體驗結果,於是跟著讓自己的產品或服務失去焦點,最後就是讓體驗變得毫無意義而失敗。

創造體驗,最困難之處不在於堆疊價值,而在於需要屏除紛擾的訊息,並懂得選擇說「不」。如此方能聚焦在最極致的感受塑造,產生體驗的差異化,藉此讓產品從功能或外在導向,昇華成一種難以言狀的正面情愫,於是建立品牌忠誠。

事實上,功能與外觀設計,那都是體驗的一環,只是非為設計而設計,乃是為了使用後的某種感受而設計。

那麼,對多數人而言,什麼樣的情緒最容易引發病毒式的渲染力?我個人認為應當是「驚喜」;而什麼樣的思維途徑可以達成驚喜?我想應該是「將不可能化為可能」的終極體驗。這同時也是矽谷知名投資人 Peter Thiel 所說的:「有什麼是你跟其他人有不同看法,但是你覺得很重要的事實?」

圖說明
▲ 圖說:iPhone 6s/6s Plus 獨有的功能「3D Touch」

從創意擴散理論去看,這個世界上只有極少數人才有發明能力,我想這有時候並不是與專業知識直接關聯,而在於「想像力」。正因為有想像力,於是有Wright brothers這種少數敢挑戰人類認為不可能的事,最終發明了飛機;有Elon Musk創造了跟一般跑車一樣快的電動車;有別於一般筆電的厚重設計,Steve Jobs創造了外型時尚而極致輕薄的 MacBook Air,同時顛覆手機需要實體按鍵的思維,讓iPhone掀起了行動網絡革命;ic! berlin 創辦人 Ralph Anderl,讓眼鏡不需要用到任何一根螺絲;19歲的荷蘭青年Boyan Slat歷經了3~4年的鑽研,最終結合了一群科學家,發明了海洋吸塵器,將在10年內把北太平洋的塑膠垃圾給清除一半。

這些人,都是憑著自己的想像力與勇氣,去挑戰人們在「習以為常」下認為的「不可能」。因此當我們看到產品或行動結果時,就是極度的震撼與驚喜。這樣的情緒感染了大眾,於是產生口碑,產生病毒式的擴散,最終就是讓他們的冒險精神,有了豐厚的報償。

所以說,任何偉大的產品或行動,必然先有一個偉大的夢想,這些人都知道,當他們將不可能化為可能時,人們會有什麼樣的反應,因此,此時此刻最需要關注的,就不是停留在做什麼的階段,而是為何而做?當你確保了產品或服務問世的同時,大眾的體驗會是興奮、驚訝、熱血沸騰的,自然無須擔心市場的關注度,因為它將必然受到矚目。

而懂得「先設定體驗,再決定方案」,很有可能就是下一個偉大作品的開始。(撰文者:洪大倫 發表日期:2015/10/23)

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