本欄在四月十五日，發表了一篇《楊紫瓊舞獅救經濟》，提到借助本土馳名海外的創意人，吸引他們的熱迷前來馬來西亞。令人開心的是，本月二十二日，旅遊部長黃燕燕透露，楊紫瓊男友、法拉利前執行長托德，參與了“馬來西亞：我的第二家園”計劃。

楊小姐兩口子名氣大，使到新部長信心滿滿的說，我們的旅遊業，“只需要用托德或楊紫瓊的名字宣傳就夠了，因為他們有很多朋友”。

（Feature Photo： Night Shot in Mong Kok, Hong Kong by John Lam，http://johnlsl.com/photo/）


既然宣傳本錢“夠了”，就要乘勝追擊。難怪黃部長說，她已經向首相提出其部門的“關鍵績效指標”。這是必要的，因為過往有些旅遊部長，以為他們的任務，就只是三不五時到國外去遊覽。


值得贊許的績效

已故績效改善之父吉伯特（Thomas Gilbert）說，值得贊許的績效（worthy performance ），是投進需要成本的行為（costly behavior），結果得到有價值的成就（Valuable accomplishment）。也就是說，績效等於行為與成就之間的比例；行為成本越低，成就價值越高，績效也就越值得贊許。

這裏所謂的“成本”、“價值”，有者可以具體的用金錢數量來計算，有者則需要用相對的體驗質量來衡量。

舉個例子。有一家人到香港玩了一個星期，親友問道：“你們花了多少錢？參加那家旅行社？”一聽那數目字，知道是自助旅遊，不假思索就說：“你們為何不跟團呢？只要花一半的錢，五天就能走澳門、珠江、深圳和香港；還可以在迪斯耐樂園酒店睡一晚！”那是一種用金錢來盤點的績效觀；花最少錢，“走”最多地方，“看”最多景點。

可惜，它有不足的地方。比如，聽見導遊說：“那就是明星愛去喝茶、吃飯的蘭桂坊、蘇豪區。”大家的頸項才一致向左轉，一面望向玻璃窗外，一面問：“那裏？那裏？”巴士已經開向了上環。


講究體驗的評價


我們因此也需要另一種績效觀，講求的是體驗的質量，意念的評價。比如，自由行的家庭，可以拿著地圖去擠地鐵。從中環站出來，踏上八百公尺長的自動扶梯。像是乘上纜車似的，緩緩、斜斜的往港島半山區走。沿途往下欣賞，那常在大銀幕上出現的荷李活道、士丹頓街、伊利近街……。

覺得街景特別，隨時可以停下腳步拍拍照；然後，探幽索隱般去穿街走巷，找某本書中提到的竹蔗水，或是熱面包。順道和水果攤販聊聊，在各色酒吧、餐廳進駐以前，蘇豪區是怎樣的一番景象。夜了，就找一家情調、菜譜與價錢都合心意的店，好好吃一頓。

大半天，就在那大都會一角，其實是很小的街區，兜來兜去，體驗卻久久都不能忘懷。自己雙腳走過，雙眼凝神過，剛出爐的面包熱騰騰的香味吻上鼻頭，口腔至今好像還感覺得到那冰冷透心的竹蔗水，耳邊也常常回響著老港民的口述歷史，你覺得自己其實就是那街道的一份子。

後來，不管身處地球何處，你都很願意和人講述那地方。雖然，沒人邀請你當香港是第二家園。遊走異土、感悟故事的經歷，“多”，還不如“深”。

“多”，卻是歷任旅遊部長最熱衷的指標。他們時常掛在嘴邊的，是旅客人數在他任內又增加了多少。其實，不少旅客都是拼削價招來的：新馬泰七日團，超低團費、免費導遊。日走千里，看景一句鐘，購物兩個鐘。何等風土人情，模模糊糊；沒點印象，就別說感動。連再來的心情都沒了，怎麽還有熱情義務替你做代言人？

結果，舊部長去，新部長來，都樂得從頭做起，頻頻出國招團、參展；大手筆的在外國媒體軋廣告。好像馬來西亞昨天才獨立，今天才開始推動旅遊業。部門職能縮小到似乎就只剩下一項：宣傳。忽略研發與教育的後果，使得我們的旅遊產品與服務十年如一日，既無新意，也跟不上眼下全球文化創意的深度訴求。

馬來西亞的自然與人文資源得天獨厚，與旅遊業接軌得卻不完善，黃燕燕大有表現的空間，拿出她與眾不同的績效。（收藏自29.4.2009 《南洋商報》財經版專欄）