關於O2O要不要閉環，有人贊成，有人唾罵。眾說紛紜，莫衷一是。閉環更符合管理學原理，像PDCA循環，經久不衰。我們談閉環，不是說要封閉，不是要閉門造車，而是要進行更好地營銷管理，閉環是一種管理思維和導向。

關於O2O要不要閉環，有人贊成，有人唾罵。眾說紛紜，莫衷一是。

閉環更符合管理學原理，像PDCA循環，經久不衰。我們談閉環，不是說要封閉，不是要閉門造車，而是要進行更好地營銷管理，閉環是一種管理思維和導向。

傳統企業的O2O閉環要如何搞？時恩家居營銷機構總經理、家居營銷培訓網首席講師高定基認為，傳統企業要實施好O2O閉環，五個核心內容必須要做好。

（Feature Photo： Man by Sascha Kohlmann，http://500px.com/sascha）

一、線上線下

這一點其實是廢話，搞O2O當然離不開線上線下的動作。有人僅僅把線上引流，線下消費看成是O2O，那是永遠不夠的，因為O2O的內涵是不斷發展的，不能只按年輕的Alex Rampell先生提出的原始O2O概念去操作。從線上到線下，從線下到線上，線上線下跳來跳去，不斷輪回，都是O2O所必須的。線上可以引流到線下消費，同樣也可以線下推廣到線上消費。佛山家裝建材同盟營銷顧問高定基老師如是認為。

這裏要強調的是，不管線上還是線下，都不可忽悠消費者。消費者都是很聰明的，你今天騙了他，明天他會讓很多人不買你的賬。在百度輸入“雷軍騙子”，有37萬條結果搜出來，因為無數的消費者在小米官網買不到手機，對雷軍在5分鐘內賣出十萬臺小米手機非常不信任，加上雷軍的承諾無法兌現，小米品牌知名度是上升了，可品牌的信譽度和美譽度卻在下降。凡是以損害消費者利益和透支消費者信任的品牌都將會得到應有的懲罰。

二、消費體驗

體驗一詞也是老詞，可真正把這兩個字做好的並不多見。好不容易把客戶引到實體門店，可顧客發現毫無美感可言，一點體驗感都沒有，內容縮水，服務打折，甚至與宣傳內容大相徑庭。顧客定然是乘興而去，敗興而歸。

著名家居營銷專家高定基先生有一次去打羽毛球，網上一搜，發現有個球館在團購，於是電話一問，被告知團購票需要提前24小時預訂，於是高定基老師就沒有興趣團購了，也成不了它的滿意顧客。如果顧客從線上到線下進行消費體驗，還需要很多苛刻條件限制的話，無疑對消費體驗的影響是很大的。甚至，一些人，一些公司，披著O2O的外衣，進行的是坑蒙拐騙的勾當，這都會傷害到真正O2O模式的健康發展。因此，搞O2O，消費者的消費體驗需要一視同仁。

三、響應溝通

嚴格說來，這個響應溝通也是屬於消費體驗範疇的。著名營銷培訓專家高定基老師認為，還是要單獨提出來批判一二。這裏重點強調一下的是，對消費者的任何聲音，都要及時地、積極地予以回應，並時刻體現客戶價值的理念。

比如一個消費者在你這裏買了一件衣服，回去穿上後發現皮膚癢，就在微信和微博上說是因為穿了你的衣服。這時候的積極反饋不是爭論誰是誰非的問題，而是先解決問題。這一點可以學學海底撈。一顧客在海底撈吃完飯，回家後發現肚子疼，並在微博上發布。不到兩分鐘，海底撈就看到該微博，迅速作出反應，和這位顧客聯系，沒有任何的刻意辯解和責任推卸，只說一句話——趕緊去醫院，醫藥費我們承擔。顧客能不感動否？

四、行為數據

消費者通過線上註冊，領取優惠劵等行為，購買自己喜歡的產品和服務，這些消費數據都被詳細記錄。系統通過對這些消費數據的分析和整理，就會發現消費者的消費層次、消費偏好、消費頻率、消費時間等消費行為數據。這些數據為個性促銷信息的推送提供了依據和保障。

O2O模式的一個關鍵目標是要實現精準營銷，培養優質客戶。會員管理系統根據消費行為數據，可隨時開展各類促銷活動，隨時調整促銷周期，靈活調整營銷策略，優惠信息直接傳達至會員，產生更強的客戶粘性。因此，消費行為數據至關重要，是實現真正O2O模式不可或缺的內容，也是如今吵得沸沸揚揚的大數據範疇的重點內容。

五、個性推送

個性推送就不詳細說了，只舉一個例子，結論留給聰明的智慧的你思考。師夷長技以制夷。日本麥當勞的註冊會員數已經超過了3000萬人，也就是說每4個日本人，就有一個人在用麥當勞的優惠券業務。形成O2O閉環後，日本麥當勞可以很好地采集消費行為數據，從而精準地向他們推送手機優惠券，大大提升到店率和銷售額。

比如：對於周六、周日白天頻繁購買咖啡的顧客，發送周末早上免費兌換咖啡的優惠券；對於一段時間沒有光顧的顧客，發送過去經常購買的漢堡等產品的打折優惠券；對於光顧頻率很高，但沒有購買過新品漢堡的顧客，發送新品漢堡大幅打折優惠券；對於經常購買漢堡套餐的顧客，發送蘋果派等小食的打折優惠券。這些個性化的優惠券大大提升了麥當勞的門店銷售，使顧客更頻繁地光顧麥當勞，並每次消費更多的錢。

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