阿蘭·德波頓《機場裏的小旅行》 (7)

機場最富有魅力的地方,無疑是航站樓里到處可見的屏幕,以明晰的字體呈現著即將起飛的飛機班次。這些屏幕隱含了一種無窮無盡而且能夠立即實現的可能性:望著這些屏幕,我們可以想像自己在一時的衝動下走到售票櫃臺前,然後不到幾個小時,即可出發前往某個遙遠的國家。在那里,祈禱儀式的呼喚聲回蕩在白色石灰墻的屋宇上空,我們不懂當地的語言,也沒有人知道我們的身份。屏幕上顯示的各個目的地沒有任何說明描述,卻因此更在我們內心激起懷舊與渴望的情緒:特拉維夫、的黎波里、聖彼得堡、邁阿密、經由阿布紮比轉機至馬斯喀特、阿爾及爾、由拿騷轉機至大開曼島……每個地點都承諾著不同於我們既有人生的生活形態。我們一旦對自己的生活感到羈束滯悶,就不免向往這些遙遠的地點。

報到區有少數部門仍然采用傳統的人工服務,所以旅客在這里可以安心地和活生生的人員互動。黛安娜·內維爾負責維系這種互動的品質。她在15年前從學校畢業之後就進入英國航空公司工作,現在手下掌管200名員工,為旅客發放登機牌以及貼行李標簽。

黛安娜深知員工的負面情緒對公司的傷害有多大。一名旅客回到家里,可能完全不記得安全抵達目的地的班機,也不記得行李在輸送帶啟動之後幾分鐘就送達她面前,而只記得自己好言好語地向服務人員請求靠窗的座位,卻遭到對方一口回絕,要她乖乖接受自己受到分派的位子——而這一切只是因為報到櫃臺的人員(也許正好感冒頭痛,或是前晚在夜店玩得不開心)對人生充滿羞辱與不公平的本質滿懷氣憤。

在工業時代初期,激勵員工曾經是相當簡單的事情,只需要一項基本工具:皮鞭。只要毫不留情地鞭打工人,即可促使他們奮力采掘巖石、劃動船槳。但新式的職業興起之後,員工必須真心感到滿足才能把工作做好,不再只是表面順服即可——到了21世紀初,這類工作更是成了勞動市場的主流——於是規則也就必須隨之改變。員工負責的工作如果是推著輪椅護送年老旅客穿越航站樓,或是在高空為乘客侍候餐點,自然不能夠一臉陰沈或是滿腹怒氣。一旦了解到這一點,員工的心理健康就成了商業界最重要的關注事項。

在這種需求下,管理的技藝也就應運而生。管理就是通過利誘而不是威迫的方式,導引員工全心投入自己的工作。英國航空公司的做法,則是定期舉辦勵誌訓練研討會、設立員工健身房與免費餐廳,只盼通過這樣的理智算計達成那飄忽不定的目標:服務人員的友善態度。

不過,無論這家航空公司的獎勵制度設計得多麽巧妙,終究還是無法保證員工一定能夠在服務顧客的行為當中添加那一抹難以察覺的善意,從而把快速有效的服務提升至貼心的境界。工作能力雖然能夠通過訓練與教導而灌輸給員工,人性的態度卻無法借由硬性要求而產生。換句話說,這家航空公司賴以生存的特質,公司本身竟然無法生產也無法控制,而且嚴格說來也不是員工的分內職責。這些特質的真正來源不是訓練課程,也不是員工福利,而可能是25年前在柴郡一幢住宅里的慈愛氣氛,當時兩名父母以寬容而愉悅的心情把一名未來的航空公司員工拉扯長大,所以今天這名員工才會具備堅定的意誌與和善的態度,而能夠引導一名焦急的學生前往登機口搭乘飛往費城的BA048號班機。認真說來,父母其實是全球資本主義真正的人力資源部門,卻從來沒有人肯定父母在這方面的功勞。

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