引言·答得好不如問得好

　　此時，我們正坐在芝加哥一座摩天大樓四十層的一間辦公室裏，屋子裏灑滿了陽光。一開始我們就這樣問正在采訪的這家公司的 CEO：“當有人極力想從您這兒獲得生意時，您對這個人印象最深刻的是什麼？您認為是什麼讓你們在最初的關系中相互建立起了信任？”
　　這位 CEO經營著一家市值 120億美元的公司，我們正對他進行關於“建立最值得信賴的商業關系”的專訪。這些關系涉及該公司多年以來的服務提供商以及供應商，還有業內最值得信賴的私人顧問。
　　“我總是強調，”這位 CEO說道，“一位前程遠大的咨詢師、銀行家或是律師是否能讓人信服，完全取決於他們所提問題的 質量以及他們聆聽他人時的真誠度。這聽起來非常簡單！”
　　針對“是什麼讓人們能夠建立起關系”這一問題，他給出的答案和我們咨詢、采訪過的其他數百個人給出的答案如出一轍：好的問題遠比問題的答案更有力量。好的問題會重新架構和定義問題，能夠挑戰你的思維。它們會給我們的假設潑上一盆冷水，逼迫我們跳出傳統的思維模式，並激勵我們去學習和發現更多的東西。它們也時刻提醒著我們什麼才是生命中最重要的內容。
　　古代曾出現過一些具有變革精神的人物，如蘇格拉底和耶穌，他們就通過提問對其他人產生了巨大的影響。他們的問題既是教化工具，同時也是永久改變周圍人的方式。我們將會在之後的章節中遇到這兩位先知，並學習和領悟他們的提問技巧。當然，你也將會遇到一些集團領導者、部長、百萬富翁、公證人、醫療中心 CEO以及更多的普通人，他們全都是極富個人影響力的人（沒準你還認識他們中的某些人）。對於他們而言，一個強有力的問題有時可以扭轉乾坤。
　　回溯 20世紀，像愛因斯坦和彼得 ·德魯克這樣傑出的天才往往都醉心於提出一些富有挑戰性的問題。
　　一天早上，年輕的愛因斯坦觀察到太陽從一片花海中落下，於是他就問自己：“我能否在陽光中旅行？我能否追上光或超過光速呢？”之後，他告訴一位朋友說：“我並沒有特殊的智商，我只是比別人多了一點點好奇心罷了！”
　　德魯克是公認的當代管理學之父，也是最著名的先驅思想家之一，他最為人們津津樂道的事就是他與客戶之間的提問互動。除了給客戶提出建議之外，德魯克經常還會拋出一個簡單但極富洞察力的問題給客戶，例如，“你真正投入的生意是什麼”，以及“你的顧客最看重的價值是什麼”。曾有一位記者稱德魯克為咨詢師，被他拒絕了。他說自己實際上是一位“損者”——喜歡直接問客戶刁鉆問題的人。
　　偉大的藝術家總是能夠充分領悟問題所扮演的角色。幾乎所有文學作品中最富有戲劇色彩的片段都是圍繞著一個簡單的問題展開的。當莎士比亞筆下的哈姆雷特王子談到生死問題時，曾說過這樣一句流芳百世的經典臺詞：“生存還是毀滅，這是一個值得思考的問題！”
　　我們之所以選擇“提問的藝術”作為本書的標題，是因為我們在書中所選擇的問題都具有這樣一種強大的魅力——以你意想不到的方式給溝通帶來令人驚喜的嶄新面目。它們是直擊事物要害的強有力的工具，同時也是開啟封閉之門的鑰匙。
　　在接下來的章節中，我們將會通過一個個有力的提問來再現對話的場景。我們會運用真實的例子來闡明在什麼樣的場景中使用這些問題以及如何使用。那些具有思想性、探索性以及發人深省的問題，你應該在日常生活中加以應用。無論在工作中，在與朋友的交往中，還是在飛機上偶遇到陌生人時，你都可以拿來用。
　　本書共分為三篇，在每一篇的後面，我們又針對不同的話題額外羅列出了一些具有影響力的問題，以便幫助你在不同的場景中輕松自如地應用它們。全書問題加起來總共有 320個。利用這些問題來活躍交談的氣氛，可以讓談話更有意義，從而加深交談者之間的關系。我們不再為篇後面的每一個問題增添一個與之對應的故事，現在輪到你來負責為它們增加生動的例子了。應用這些問題來創建屬於你自己的動人的、給人以啟迪的、具有影響力的問題吧。
　　同時，我們還在每一篇的後面留出空白，讓讀者可以隨時記錄下現實生活中讓自己印象深刻的頗具威力的問題。相信對書中問題的靈活運用，可以使你無論是在職場中還是在私人生活中都能戰無不勝，攻無不克！
　　學會並運用好提問的技巧，能夠讓你在工作和生活中的效率得到顯著提升。本書可以幫助你建立並深化人際關系，也可以幫助你銷售出更多的產品、服務和創意，同時還能鼓勵你更加努力，戰勝自己。書中展示的提問技巧將能使你更為有效地影響你的客戶、同事和朋友。準備好了嗎？讓我們一起來領略這些偉大問題的藝術魅力吧！

第1章 不要滔滔不絕，卻忘了客戶的感受
《提問的藝術：為什麼你該這樣問》中國人民大學出版社作者：安德魯•索貝爾 傑羅德•帕納斯
　　如今回憶起當時的情景，我依然會覺得尷尬不已。這正好印證了“年輕者無畏”那句老話，我太急於表現自己，殊不知卻讓自己顏面盡失。 20世紀 60年代，流行樂團普洛柯哈倫（Procol Harum）曾風靡英國，用他們的歌曲《閃閃發光》（Shine Brightly）中的一句歌詞來形容我當時的情況再恰當不過了：“我的腦袋糊裏糊塗，閃閃發光，瘋勁十足！”
　　當時，我們正在和一家重要的電信公司客戶會面，我供職的那家咨詢公司很想做成這筆生意。作為新近被提升為公司合夥人的我也非常渴望拿下這個大客戶，為自己的升職添上華麗的一筆。於是我暗下決心，一定要讓這次會面成功。在這個客戶面前，我們通過大量論據極力證明，我們不僅是他們公司最好的咨詢人選，也是他們唯一的人選。
　　我們有三個人參加會面，而對方則有五個人。這五個人大都是身居要職的副總裁，也算是公司高管了。我們被帶進了一個寬敞的房間，並不是專門的會議室。房間裏的桌子不是實木桌，覆著黑色的膜，看上去很雅致。我們用贊許的目光環顧了一下四周。
　　我準備了很厚的文件夾、成沓的 PPT幻燈片以及各種詳細的文件。後來我才發現這個大張旗鼓的準備絕對是錯誤的。
　　我曾讀過美國前總統伍德羅 ·威爾遜先生的一段關於演講的至理名言。他說：“如果我將進行 10分鐘的演講，那麼我會準備一周；如果是 15分鐘的演講，我會準備 3天；如果是半個小時的演講，兩天就足夠了；如果是 1個小時的演講，那麼我現在就準備好了。”當然，我準備的時間絕對不會那麼短。
　　記得當時客戶提出的第一個問題就像投擲壘球般讓我們難以招架：“能否跟我們介紹一下你們的情況？”為了讓客戶堅信我們是能夠幫助他們的最適合的人選，我便開始滔滔不絕地向他們講述了我們公司輝煌的歷史：它是如何由兩家公司合並發展成如今的咨詢公司的。仿佛親身經歷過一樣，我將公司的創業史講得繪聲繪色。之後，我又向他們描述了我們公司廣泛的客戶基礎，並將公司一些最重要的咨詢方法從頭到尾介紹了一遍。我還向他們展示了我們與客戶合作時采用的聯合團隊方法，以及我們是如何認真聆聽客戶需求的（我當時太年輕，以至於對他們的譏諷毫無察覺）。
　　我絕不能忍受自己對最基本的事實有所疏漏。我相信自己知道的事實一定能給他們留下深刻的印象，並讓他們當場拍板。由於過於投入在對我們公司勝任能力的描述上了，以至於我竟忘記了坐在桌子對面的客戶；也沒有意識到在自己滔滔不絕地講話時，時間早已飛逝而過。
　　將近 30分鐘後，我和同事們才結束了演講，但換來的卻是一片沈寂。其中一位副總裁好像從一堆文件中拿出了什麼。她是想與我們分享公司的戰略計劃嗎？還是拿出了公司的組織架構圖，告訴我們應該直接和誰談？都不是。她拿出的是自己的會談預約本，並說道：“這的確很有幫助，謝謝你們！我現在真的要去參加另一個會議了。”
　　一切都太遲了！我們沒有建立起任何的個人親和力，實際上什麼都沒有建立起來。我們甚至對他們的目標、他們關註的事情以及所面臨的挑戰幾乎一無所知。我們錯失了良機。我們當場就被踢出局了。
　　寫到這兒，鮑勃 ·迪倫（ Bob Dylan）的歌曲《昨日書》（My Back Pages）一直縈繞在我耳邊：“啊，我是如此滄桑，我也曾風華正茂……”我不斷地提醒自己生活中不可能不犯錯誤，能做的只是不斷地學習。
　　巧的是，一年後的今天，我和我的高級合夥人德威特（DeWitt）先生出席了一次似曾相識的銷售會議。他是經歷過數百場會議的資深人士，可以說是一位智者。我們的客戶也提出了相同的問題：“你們何不先介紹一下你們的公司來開始我們今天的會議呢？”德威特若有所思地停頓了片刻，然後擡起頭問客戶：“那您具體需要了解些什麼呢？”對方陷入了沈默中。
　　通常，問了一個問題後，如果對方沈默，我們就會換個說法再問一遍這個問題。我們是不會允許會議陷入沈默的，但德威特是一個例外，他習慣於保持沈默。很久以前他曾告訴過我：“一旦說完你想要說的，或問完問題，就閉嘴吧！”
　　過了一會兒，客戶具體地說道：“好吧，我們當然已經很了解你們是做什麼的了。我們只是特別想知道你們在亞洲的運營能力如何以及你們內部是如何一起工作的。”這無疑將會議帶入了一個互動的交流氛圍中了。
　　“我很好奇，你能具體描述一下你想了解的‘內部一起工作’的意思嗎？是什麼促使你提出了這個問題？”接下來，他又問了一些引人深思的問題，並與客戶一起分享了最近遇到的一些案例，大多都是我們如何幫助老客戶的有趣故事。
　　通過德威特的提問，我們了解到這家公司與其他咨詢公司曾經有過不愉快的合作經歷。這家公司曾在廣告中號稱自己是一家全球性的公司，然而公司內部的各個部門卻從來沒有齊心協力地一起合作過。我們還了解到了這家公司的亞洲擴展計劃，也弄清了他們尋找外援的真正原因。
　　德威特還做了一些讓我至今難忘的事。他當著客戶的面誇贊我。為什麼他不誇誇自己呢？他沒有在客戶面前炫耀自己從業 25年的豐富經驗，也沒有吹噓他那傑出的專業知識，而只是跟客戶說他為自己的團隊有我這樣的合作夥伴而感到幸運，還說我是他們前途無量的年輕合夥人之一，也是他們當中工作最努力的一個。這次討論與眾不同，絕對比上一次我和電信公司的會談精彩得多，這才是建立新關系的一次良好的開始。
　　一周之後，那家公司再次打電話給德威特，邀請我們去做進一步的探討，之後又制定了方案。德威特一直和他們合作到八年之後他退休的那一天。如今，他們成了我的終身客戶。自從那次會議之後，我非常樂意跟隨德威特並向他學習。
　　當有人提出“能否向我們介紹一下你們公司的情況”這樣的問題時，你一定要讓他們說得具體一些，你可以這樣問：“你想具體了解我們公司哪方面的情況呢？”同樣，當有人問你：“你能介紹一下自己嗎？”你可以問他：“你想具體了解我哪方面的情況呢？”
　　|提問的心得|
　　你想具體了解我哪方面的情況呢？
　　當別人問我們問題時，我們很少要求對方清楚地說明他們具體想知道什麼。你有沒有見過有些人就一個錯誤的問題一口氣回答了 5分鐘？他們認為自己聽懂了，但回答的卻並不是對方真正想要問的問題。這是多麼尷尬的一件事！
　　什麼時候問最合適
　　● 當你被問到一個總體性問題，而這個問題有可能需要很長的回答時。
　　● 當時間很短暫，你又想針對自己的目標做些簡短回答時。
　　你還可以這樣問
　　● 你對我經歷中的哪部分感興趣？
　　● 你希望我具體介紹哪方面的情況？
　　● 在我回答你的問題之前，你是否已經對我們的公司有所了解了？
　　● 如果我先介紹一些像你這樣的客戶的案例來開始我們今天的介紹，你覺得如何？
　　接下來這樣問
　　● 這樣能回答你的提問了嗎？
　　● 你還希望我們談些什麼 ?

中國人民大學出版社作者：安德魯•索貝爾 傑羅德•帕納斯