*按部就班的多渠道營銷

第一步，描繪客戶路徑所有可能的觸點和渠道。觸點是每一種線上線下、直接與非直接的、客戶與品牌和其他客戶交流品牌相關內容時的交流活動。渠道指的是任何客戶同品牌交互的線上或者線下的媒介。渠道包括兩大類，交流渠道和銷售渠道。其中交流渠道包括所有傳達內容和消息的渠道，比如電視、紙媒、社交媒體、內容網站、客服中心等。而銷售渠道包括所有交易所需要的渠道，比如零售店、銷售人員、電子商務網站、電商專員和産品展。一個觸點可能涉及一個或者多個渠道。觸點和渠道越多，品牌的市場佔有率就越高，但制定多渠道戰略就越難。在制定計劃時，營銷人員需要在市場佔有率和簡潔性之間尋找平衡。

第二步，找出關鍵的觸點和渠道。

第三步，改善並整合關鍵的觸點和渠道。

第十一章 互動營銷，贏得品牌親和力

把期初的買家變爲忠實的擁護者需要一系列的互動活動，在數字時代，有三種行之有效的增進互動的方式：一是使用移動應用（APP）改善用戶體驗，二是社會化客戶關係管理爲客戶帶來發言權和解決方案，三是使用遊戲化引導客戶行爲，從而增加互動。這三種方法並非彼此獨立，營銷人員應該把它們結合起來，實現最佳效果。

*改善移動端用戶體驗：

消費者日常生活中嚴重依賴於智能手機，這使得手機成爲與客戶互動的最佳渠道。

想要開發一款好的應用，需要做到以下幾步：確定用途，即産品能爲客戶實現的目標；其次要設計關鍵功能和用戶界面；最後，營銷人員還要考慮爲實現完美的用戶體驗所需的後台支持。

*提供社會化客戶管理方案：

品牌利用社交媒體與客戶互動已成大勢所趨。研究表明，客戶收到良好的品牌關懷嗎，成爲品牌擁護者的概率是運來的3倍。

社會化關懷主要有三種途徑，第一種是聽取客戶的心聲。品牌可以通過社交媒體獲得大量的有關品牌的對話，並從中提煉有用的觀點。第二種則是讓品牌參與到大衆對話中，讓企業建立團隊，評論並影響對話，使其向有利於自己的方向發展。第三種是用於可以導緻品牌危機的風評，讓企業防範於未然，儘早給出解決方案。

社交媒體營銷指的是使用社交媒體傳達品牌信息和內容，而社會化客戶關懷則是指用社交媒體解決客戶的問題。但好的社會化客戶關懷所帶來的良好體驗，還能轉化爲社交媒體營銷活動。

*用遊戲化實現目的

遊戲化，就是將遊戲機制應用到非遊戲環境中的行爲，是一種增強客戶互動的有效手段。遊戲化通常用於兩種環境的互動：客戶忠誠度和社區。

遊戲化成爲促進互動的終極法寶的原因：首先，遊戲化利用人們想要取得更高成就，被認可的心理。有的人是被獎勵吸引的，有的人則是期待自我實現。像遊戲一樣，遊戲化實現更高等級的過讓人上癮。此外，遊戲化還有很強的可信度，客戶只有完成了特定的任務（購買産品或者推薦給朋友），才能得到獎勵。更重要的是，遊戲化與數字經濟中的技術融合緊密相關。遊戲化是交易和非交易活動中，收集數據的有效方法，有利於實現定制化和個性化。

營銷人員想要使用遊戲化實現客戶互動，通常需要按照三步走。一是確定想要觸發的行爲。二是制定客戶登記標準和分級標準（客戶分級能夠讓企業有序的跟進每個客戶的吸引力和購買力情況。以用戶路徑的角度，客戶分級是分析客戶所處階段的指南。客戶等級越高，也就越接近品牌擁護者這個階段。爲了在激勵客戶時管控成本，有的企業推出了懲罰機制，對行爲不當的客戶進行降級甚至等級重置）。三是設置認証和獎勵。好的特權要有其專有性，不經環節認証無法獲得，還能帶來專屬品牌或者折扣。還有一種越來越多的獎勵是及時獎勵，無需等到積累的過程，即刻兌換。