小草《日本留學一千天》日本服務觀念

偷眼一看鐘,竟還不到8點。怎麽忙了這麽老半天,還不到8點!地球為什麽轉得這麽慢——我簡直憤怒了!還要挨三個小時才能到10點半。三個小時在這里實在比三年還顯得漫長,遙遙無期。三個小時,這意味著:我還要迎接多少批客人,還要端上端下走馬燈似地來回轉多少個圈兒,還要洗多少個玻璃杯,開多少個啤酒瓶,收拾多少次桌子……

掙錢——這就叫“掙”錢。談何容易!這是用自己的身體——從大腦的每一根神經到全身的每一條肌肉去拼來的,是緊咬著牙關一分一秒地拼來的。

瞧我們這些自費留學生:不光白天要為學習而奮斗,而且晚上還要為掙錢而拼命。學習與生活兩副重擔一並壓在肩頭。不上學吧,你求的是什麽學?不幹活吧,學費,生活費全打哪兒來?我真羨慕那些公費留學生,他們可以一門心思去鉆研學問而不必為生活發愁。

我也羨慕那些出來投親靠友的人,他們可以一門心思去掙錢,而不必為求學煩惱。我們呢,卻同時被兩股力量緊緊拉扯著,顧了這頭又得顧那頭,像打仗一樣。每天——連星期天也在內,除了吃飯和睡覺的時間之外,再找不出一分鐘的空閑。生命的每一分鐘,從未像現在這樣被高效率的利用著。這就是20世紀80年代所謂“勤工儉學”的奮斗生活。


第九章 顧客

 

日本的商業,服務業視顧客為生命,千方百計滿足顧客的要求被看作天經地義。拿“味道園”來說,客人可以叫我們去給買香煙,買飲料(我們店沒有的),可以叫我們替他烤肉,或替他們裝成盒兒帶回家,可以打電話叫我們把飯菜直接為他們送到家。對菜的味道,他們也可以任意提出要求:鹹一點兒啦,淡一點兒啦,生一點兒啦,爛一點兒啦,塊兒要切得大一點,或小一點啦,多擱點兒蒜啦,少來點兒胡椒麵啦…… 

另外,餐巾也好,擦手巾也好,杯碟碗筷也好,乃至各種各樣的調味品都絕不限量,要多少一定給多少——對客人絕對不說一個“不”字。反之,要是我們的工作出了差錯,則不單要賠禮道歉,甚至要賠償損失。

 

一一 日本式觀念

在沒打工以前,曾聽我的一個同班男生說,他由於跟店長吵了一架,所以被辭掉了。說起吵架的原因,只因為一位客人把自己的酒杯碰翻了,酒灑了一桌子。那位男生給客人擦桌子時沒有吭聲,於是店長叫他重新向客人道對不起。那個男生很不服氣:

“酒又不是我弄灑的,憑什麽要我向客人道對不起呢?”為此他跟店長大吵了一架。

 

在班上他振振有詞地對我們說: 

“真不講理,明明不是我的錯,非要我承認錯誤,豈不荒謬!當時,連那個客人自己都證明酒不是我弄灑的。可店長就是死揪著我不放。” 

聽他講這番話的時候,我還挺同情這些男生,本來嘛,什麽事不都該憑事實講道理嗎?可到了味道園,我明白了:問題出在我們的觀念完全是中國式的,而不是日本式的。 

所謂“日本式“就是無論如何要讓客人感到心滿意足,而不能叫他們帶走一絲一毫的遺憾。就拿那杯酒來說,雖然是客人自己灑的,可服務者就應該想到這“灑“是由於我的服務不夠周到。比方說:是否酒杯擺的不是地方?是否桌子上的盤子太擁擠,酒杯沒處放?等等。

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