“犀利”消費者來了！

企業正面臨史上最嚴苛、反應最迅速、力量最強大的消費者！

營收獲利創下近三年新高的一千大企業，致勝關鍵正是創造“打動人心”、引發顧客心靈共鳴的魔法。

“豐收”與“詭譎”

台灣一千大企業，一下子嘗盡這兩種處境！二0一0年財報創下新高。

翻開今年一千大製造業、五百大服務業、一百大金融業總成績，從營收成長、總純益與獲利率，皆為近三年來的高峰。

但二0一一年第一季，卻充滿詭譎。

（Feature Photo: Colored Shadow by Rodrigo， http://500px.com/hrodrigo）

四月份超級法說週，宏碁、仁寶、和碩等指標企業，今年第一季卻是慘澹的營運數字，高低對照，讓眾法人看得眉頭緊皺。

“詭譎…，”一千大排名第六（check）的緯創資通董事長林憲銘，剛創二○一○年歷史新高的ＥＰＳ六元以上，面對今年大環境，他皺著眉，吐出這兩個字。

不可預測的變化包括日本大震，以及蘋果電腦帶動的消費者革命。

三月底，難得在台北現身的康師傅大董魏應州，對著台下滿座來參加康師傅發行ＴＤＲ後法說的法人揭示，“原本十年一個循環的匯率、油價、原物料價格波動，縮短成四到五年一波。”

去年康師傅超越可口可樂成為中國第一大非酒精飲料廠，魏應州面對動盪的景氣，危機感大過喜悅。

大環境巨變，並非企業唯一的挑戰。最大的挑戰，是消費者。

“犀利”消費者 來了！

消費者的心企業難捉摸。行銷學之父科特勒（Philip Kotler）最近觀察，企業單純用口號訴求，已難以取悅消費者。

環境動盪，使消費者對消費轉趨保守，對企業信任度遠不如自己的社群同好。

社群媒體興起，讓有共同信念的消費者“揪眾”成一支放大鏡，對企業投以強力的監督力量。

“企業面臨史上最嚴苛、反應最為迅速、力量最強大的消費者，”

奧美整合行銷傳播集團大中華區首席執行長莊淑芬，甚至用“裸的世界”，對台下聽演講的企業提醒，他們面對這幫犀利消費者，根本無所遁形。

科特勒在著作《行銷3.0》中分析，企業從行銷1.0產品導向，進入行銷2.0的消費者導向。

面對犀利消費者，企業需要邁向第三階段行銷3.0：“價值導向”的時代。

在組織內部與外部，號召消費者認同，幫助他們實現自我。

早年亨利．福特推出Ｔ型車（Model T）時說過一句名言，“顧客可以選擇任何他所喜愛的汽車顏色，但我只賣黑色車。”這是典型的1.0：產品導向的時代。

當前的資訊時代，消費者因科技進步而能輕易互通有無，輕而易舉就能判別類似產品的差異，因此2.0是消費者為王的時代。

事實上，台灣企業也大多仍停留在這個階段，最常用的工具就是ＣＲＭ（顧客關係管理）。

但急速動盪的社會、經濟、環境，對消費者生活的影響愈大，消費者變得愈主動，愈想透過參與來展現自我態度和主張。

“消費者更期盼企業能透過使命、願景、價值，滿足他們在生活、社經、環境問題上的深層需求，並解決社會上的問題，”科特勒說。

3.0時代，犀利消費者不再是一群單純的消費者，而是一群有思想、情感、精神與行動力的消費者。

此時企業的全新殺手級應用，就是價值至上的商業模式。企業要能傳遞引起顧客心靈共鳴的價值，打動人心，才是致勝關鍵...

（收藏自 2011-04-12 台灣《天下雜誌》）