哎呀…榴槤… 東南亞人心中的可愛的水果之王，現在正在新加坡引起一陣風潮。大部分的榴槤都是從鄰近的馬拉西亞進口，在很多地方你可以以 5 美元到 30 美元不等購買榴槤，吃榴槤儼然已成為一個文化活動。今年榴槤大豐收，且適逢馬拉西亞齋月，所以很多榴槤都被運送到新加坡，希望能被新加坡的食物愛好者所購買。

因為榴槤有許多不同的品種，導致很多有名的榴槤販售點大排長龍。那麼，我們到底為什麼要討論這個榴槤現象？我們又可以從這個榴槤交易與近來的狂熱中學到些什麼呢？以下為 Tech in Asia 作者Christopher Quek的分享。

某天晚上，我突然很想吃榴槤，於是我決定跟我太太去一家有名的榴槤攤排隊。這個攤子位於一個停車場，整個場地因為許多榴槤愛好者的到訪，而塞滿了車輛。當我們耐心地排隊時，「可怕」與「不公平」是我們心中盤旋不去的想法。雖然我們排第六個，但卻花了超過 75 分鐘才輪到我們。當我們在等候時，很多人走過我們身邊去跟小販說話。在我意識到發生什麼事之前，那個小販已經開始賣榴槤給那些人。我後來問老闆為什麼他們可以先買到榴槤，他卻只是微笑解釋他們是常客，而且有提早打電話預訂他們的榴槤，預定個頭啦。

在這些事件發生的過程之間，從各式豪華車輛走下來的司機很生氣的跟小販說：「老闆要吃他平常吃的那種榴槤。他快吃完晚餐了，所以現在就要！」所以榴槤老闆不顧我發臭的臉，還是把心力放在特大號訂單。「這些 100 美元。」當小販把裝袋的切好的水果遞過去時，司機露出金色假牙對他微笑，並給了他 15 美元的小費。

終於輪到我時，我雙手環抱在胸，怒瞪那位想從小販手中拿走屬於我的榴槤的人，還好他識相的退後了。輪到我時，榴槤攤老闆給了我史上最好的顧客服務，一直道歉讓我等那麼久，還關心我哪種是我最喜歡的榴槤品種、哪個是我最喜歡的口味、我大概都吃多少份量。最後，我記不得到底發生了什麼事，但我最後買了 2.7 公斤的最貴品種的榴槤，花了 35 美元。（我真是太沒用了！）從這個小例子中，歸納出什麼行銷精髓呢？

要用 80/20 法則去愛你的最佳顧客

80% 的營業額來自 20% 的常客。他們不但花最多錢，而且讓你賺到的利潤也是最高的。在我剛說的故事中，那些大老闆們不但願意花更多錢買很多榴槤，而且還願意額外給小費以確保自己的購買優先權。

學習筆記—在你的事業上，你是否已辨識出誰是你的核心關鍵客戶，而且已經提供他們優先服務或特權呢？客戶，尤其是常客，他們總是希望被記得，而且被細心呵護。

擴張產品選擇

不起眼的榴槤現在已經培育出許多不同的品種。30 年前，最好的榴槤品種是 D24，但現在你可以輕易看到超過 10 種的各式口味與口感的榴槤。榴槤種植者知道產品若沒有創新，那麼人們對榴槤的瘋狂渴望可能就會消失，所以他們種出 Cat Mountain King、D101、Red Prawn、King of King 等各式品種。

學習筆記—在你所建立的產品裡，你是否已經創造出不同的副品牌來鎖定不同的客戶，或重新激起客戶興趣，讓他們再度光臨來嘗鮮呢

顧客服務的修復

我當時因為不公平的對待而感到非常憤怒，但是他很快的向我道歉，並告訴我他最推薦給我的榴槤品種建議時，我情緒變得溫和而且開心，讓我後來買了比預期更貴的榴槤。

學習筆記—當你的顧客不滿時，你是否有立即的顧客修復措施？記住，當有人對你的事業不滿意時，他至少會跟七個人說你的壞話，而且這種後果在社交媒體上會更嚴重。好的事後補償服務可以幫負面的品牌印象止血。

善用榴槤做公關宣傳

榴槤話題現在還是當紅話題，我看到兩個善用榴槤做公關的事件。第一個是 2011 年被馬來西亞選為第一猛男的 Jordan Yeoh，他不知羞恥地一邊假裝自己是榴槤小販，一般展現他強壯、汗流浹背的身體。他深知榴槤是注意力聚焦機，所以藉此利用榴槤來增加自己的品牌價值。我確信他將會得到更多合約，也許會是一些賣榴槤蛋糕的合約？另一個事件則是 Grabtaxi，他們知道榴槤現在是大眾關注的焦點，所以準備了一個「帶榴槤（grabdurain）」活動以刺激大眾去下載他們的 app。他們深知馬來西亞與新加坡當地的文化，所以決定利用這點做為他們的市場行銷優勢。

學習筆記—忘了那些常見的 Google 關鍵字與臉書廣告吧，那些只是浪費錢。流量駭客的做法是要你在你可以專心致力的地方去製造出讓人瘋狂去分享這則資訊，以獲得最大關注。我相信 Jordan Yeoh 用他的榴槤妙計已經在臉書上獲得超多讚；Grabtaxi 現在大概也有更多使用者在用他們的 app，還有很多載著臭臭榴槤的計程車。在你的事業領域裡，你找的到你社群裡的最新討論趨勢嗎？你該怎麼把你的產品跟最新趨勢綁在一起呢？

光是一個榴槤小攤販，就可以從中獲得這麼多新創家必備的行銷心法，你學到了幾招呢？（收藏自 2015/08/17 TechOrange 科技報橘）