2009年5月的某一天，我從吉林省的延吉出差回京，那次來回都坐了飛機。回京的飛機是早上8點45分起飛，我大概7點45分到了延吉機場，沒有托運行李，很快就拿到了登機牌，感覺很順利。

走到安檢處，大概8點多。突然發現，排隊的乘客特別多，我以為是因為早晨的高峰期，所以乘客自然很多，開始擔心能否來得及。仔細觀察，不知為什麽，一共有三個安檢處，向我們開放的卻只有一個。我決定跟安檢處的監督員商量：

“這是怎麽回事？人這麽多，還只開放一個口，乘客來不及登機怎麽辦？另外兩個口也開了吧。”

“人手不夠，其他人都吃飯去了。”

“吃飯？吃飯和公務哪個更重要啊？那你來負責那邊的口吧。”

“我有我的工作。”

過了10分鐘，有8個人一起吃完飯回來，數了一下，安檢處的工作人員一共12個人，等於三分之二的人在登機高峰時段離開崗位，集體吃飯。有驚無險，8點35分，我勉強趕上飛機起飛了。在現場，和我有同樣遭遇的乘客還有很多。

前幾天的上午11點半左右，我到位於中關村的郵局領款。郵局裏人不多，我立刻覺得很幸運，以為不用排隊，能迅速辦完。突然發現，一共四五個窗口中，只有一個向顧客開放。領款的窗口沒開。我決定向唯一一個工作人員咨詢：

“請問，你們為什麽只開放一個窗口啊？這邊呢？”

“其他人吃飯去了。”

“現在不是營業時間嗎，怎麽只有你一個人啊？”

“你等一會兒吧，他們馬上回來。”

我等了15分鐘，剛吃完飯回來的女工作人員好像很開心的樣子，卻對我沒表示一點歉意。我沒追問，知道說也沒用。走出郵局時看了一下營業時間：9∶00—17∶00。

大部分讀者朋友都很有可能遇到過這種情況，而這是絕不應該發生的。機場和郵局都是公共服務場所，這裏的工作人員作為公務員有義務向公民提供公共服務，這是天經地義的。不管是對國企還是對民企，顧客不是上帝嗎？企業不是依靠我們吃飯嗎？我的問題是，以吃飯為理由拒絕向公民提供服務是否合理，是否可以被政府和公民原諒？

假設吃飯導致我錯過飛機究竟是誰的責任？機票的費用能返給我嗎？我在郵局裏等待的時間是值得浪費的嗎？如果不是，究竟由誰來把時間還給我？中國人難道不認同“時間就是金錢”這一道理嗎？

我很嚴肅地向郵局提出建議：如果員工們在中午時非得集體吃飯，而無法輪流吃飯，請至少把“營業時間”改為“上午8∶30—12∶00，下午13∶00—17∶30”。

同樣不像話的服務形態，我跟著旅遊團到外地的時候也經歷過。

2009年底，我第一次跟著內地的旅遊團參觀了九寨溝和黃龍。除了欣賞美麗的風景，我感到好奇且產生洞察欲望的是：內地人的旅遊風格究竟是怎樣的？

我們坐中午的飛機，從成都到達九寨黃龍機場。藏族居住的阿壩州，充滿異國的風情。吃完午餐，大概是下午3點鐘。導遊說：“一會兒要經過海拔4000米的地方，去往黃龍。”

哦，很奇怪，黃龍不是第三天去的嗎？怎麽突然改計劃了？導遊不解釋理由，只是要求：“大家不要在車上睡覺、聊天，必須聽我講解，這是對導遊工作的尊重哦！”

到了黃龍，已是下午4點半了。很冷，下著細雨。導遊說：“不管爬到哪裏，5點半務必往回走，6點半要回到車上！”

哦，又奇怪了，被列為世界遺產的黃龍，其入口到頂上有4公裏，來回8公裏的距離。一般要花2至3小時爬上去，何況高原旅遊，容易頭疼、胸悶。我使出全身力氣爬了上去，到了頂上的五彩池，細雨變成大雪。周圍沒人，看了手表，正好5點半，立刻返回。回到車上，6點28分。

果然，只有我看到了五彩池。其他遊客好像很早就回到了車上，打撲克、聊天，吃東藏特色的青稞餅。幾位遊客還不停地抱怨我說：“你怎麽這麽晚啊？天都黑了，快坐下來，要開車去酒店了，餓死了！”

哦，太奇怪了：“好不容易到了黃龍，你沒看到五彩池，難道沒有絲毫的遺憾嗎？我是唯一看到的，又沒有遲到，還以為你們問我五彩池長的什麽樣子呢？”

很愧疚地坐下來，頓感疑惑：在這裏，導遊怎麽這麽不像導遊，遊客也不像遊客呢？導遊和遊客都沒有扮演該有的角色。我從未經歷過如此不像旅遊的旅遊。

導遊明知道遊客來不及到頂上，憑什麽那樣安排？第二天去九寨溝，第三天上午還空閑著，為什麽不安排那時去黃龍呢？黃龍是所有景點中海拔最高的，把它安排在第三天還能避免遊客們的高原反應呢。

遊客憑什麽不批評導遊？你們花2300元來幹嘛呢？作為有知情權和發言權的公民，在那樣極端不合理的情況下，不是該向導遊咨詢原因，要求解釋，並給出應有的反饋意見嗎？

我設想一下，如果在日本會怎麽樣呢？首先，導遊不可能“那樣”亂七八糟，一定內部之間溝通好，把遊客交費時所提供的行程安排落到實處。其次，遇到“那樣”的情況，遊客們會立刻憑集體優勢去要求旅行社還款。最後，旅行社絕對還款，讓領導正式向每一位遊客表示歉意，甚至有可能提供“慰問金”，免得被媒體曝光，使公司信譽受損，甚至破產。

朋友曾告訴過我中國人的旅遊方式：“上車睡覺，下車拍照，回家什麽都不記得”，這意味著利益攸關者不註重旅遊的禮儀、細節和美妙。經過親身體驗，我似乎明白了些。

日本被說成是服務大國，我來到中國之後，確實每時每刻感覺到在服務水平和精神上日本與中國之間的差異。不過，在北京的日本企業也五花八門，有好的，也有不好的。咱們看看兩家店的例子，作為案例分析。

東京的半夜，不管是政府部門還是民營企業，許多寫字樓都燈火通明，日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上，只要上司不走，同事還在幹活，你也得跟著幹，不能回家。因此，24小時營業的便利店對大都市的健康運轉絕對不可或缺。上班族可以在加班中途出來放松，吃喝點東西，過艱苦日子的大學生也有地方打工（半夜的薪水比白天高20%左右）。反正，在日本，便利店的地位獨一無二，必不可少。萬一消失，大家一定會崩潰。

7-11（Seven Eleven）是最普及而有名的，在今天的北京也隨處可見。對生活在北京的我，就像在日本的時候一樣，7-11照樣是絕對需要的。有時特別想念祖國的飯團兒，我就去7-11。飯團兒包含的是日本人健康的飲食習慣和樸素的生活方式。北京的7-11當然是本土化了的，消費者大部分是中國人，必須尊重他們的口味，比如那些中式的盒飯（等於日式的便當）是中國特色的。

有一天晚上6點鐘左右，我去了地鐵2號線東四十條站後面的7-11，目的是買兩個飯團兒。我晚餐經常如此，很簡單，令人聯想起家鄉的味道，很享受。我興高采烈地拿著飯團兒走近收銀臺，突然發現，大概10多個人排隊，而店裏只有兩個服務員，只開放一個收銀臺，另一個人負責打包。等了一刻鐘，才輪到我結帳。

我只是想，買兩個飯團兒花15分鐘值得嗎？商品是現成的，場所是便利店。我了解那是下班時間，晚餐時間，客人一般很多，是店方最忙碌的時刻。問題是，店方為什麽不增加人員呢？這裏是中國首都北京，符合在便利店工作的勞動力應該不缺。消費者為何要去便利店？向店方要求的不是質量，也不是廉價，而是時間和便利，否則沒有去便利店的意義和動機了。

我之所以如此固執，首先是因為自己是便利店的常客，其次是7-11是日本的。我作為一個生活在北京的日本人，不願意看到昨天那樣的場景。買兩個飯團兒也好，一塊三明治和一瓶烏龍茶也好，讓購買者排15分鐘的隊是絕對不應該的。昨天的現場，所有排隊者都在抱怨，說明他們對現狀不滿。兩個服務員卻根本不在乎，動作也很慢，缺乏服務業該具備的敏感性。

我建議，7-11北京的經營階層派人“秘密”調查，評估各家分店的服務現狀。如果許多店都處於我昨天看到的那種狀況，7-11在北京居民眼裏的形象就會徹底受損、惡化。如果人員不夠，就請加派人手。難道連增加幾個工作人員的財力都沒有了嗎？不至於吧，畢竟是經濟大國日本最有實力的便利店，應該能做到。

不過，在北京的日資服務業裏，我也遇到過非常令人溫馨的場面。

2009年9月某一天，我逛北京大望路時忽然看到了一家日式咖喱餐廳叫“COCO壱番屋”。很驚訝，因為這家店就像日式牛肉蓋飯的代名詞“吉野家”一樣，我在日本生活的18年裏去吃過無數次。它的外號是“COCO壱”，日本人都這麽叫它，我上學期間也經常參加它舉辦的活動：20分鐘之內吃完1公斤的咖喱飯就免費，否則要付規定的費用。我挑戰過五次，只有一次成功，其余幾次都付費了。這個活動好像在北京分店裏沒有，估計老板害怕中國人，尤其是那些來自外地的民工吃得很多很快，成功率很高，就不合算了吧。

我雖然剛吃完飯，但特別激動，就進去點了最小的咖喱飯。不錯，很正宗。我落座後，年輕的女服務員立刻過來問我：“先生您要溫水還是冰水？”我說：“請給我杯冰水。”我停下來想了一下：一、中國餐廳的服務員很少這樣主動問客人，如果問基本都以收費為前提，是為了讓客人多消費的推銷策略。二、日本的“COCO壱”從來沒有那樣問客人，因為日本人基本上喝冰水。服務員一般看到客人進來、坐好，確認幾個人之後馬上把冰水拿過來，然後開始點菜。水是免費的，日本的服務員也不推銷飲料。

我想，服務員之所以主動問“先生您是要溫水還是冰水”，是因為日本餐廳在中國這一事實。中國人不一定喝冰水，甚至喝冰水的人屬於少數，大部分人都喝常溫的，理由應該是習慣性的，基於中醫思想，保護胃口，畢竟直接喝冰水對胃口造成壓力，這點我很欣賞。

畢竟是位於大望路這一寫字樓集中區域的日本餐廳，許多日本人也來吃飯，我看周圍大概四分之一的客人是日本人。我相信，我長得跟中國人差不多，並跟服務員說中文，對方也應該下意識判斷我是中國人，但她還是按照店裏的規矩問我。

對，那是“COCO壱”北京分店的規矩，無論客人是中國人、日本人還是來自第三方國家的人，都統一主動問客人要溫水還是冰水，為的是尊重客人的喜好。正如一家日企進入中國市場過程中的“品牌戰略”：在保證原來日本服務水平的前提下，盡可能適應當地中國客人的習慣，同時尊重日本客人本來的傳統。到日本餐廳，改變習慣喝冰水的中國人很少，來到中國後改變習慣喝溫水的日本人也很少。“COCO壱”的做法無疑是因地制宜的。在跨國企業日新月異發展的時代，努力調節全球化與本土化之間產生的矛盾的精神，值得贊揚和推廣。