忠實觀眾與品質服務

行銷大師Philip Kotler針對藝術表演這項產品的客戶開發工作，提出過四種層次的發展（1980）：增加觀眾、增加忠實觀眾、增加會員、增加長期會員。

要鼓勵一般觀眾或會員進升到長期的忠實觀眾，更是一項艱巨的挑戰。要完成這項挑戰的利器只有一個：品質。

具體而微，藝術品質和服務品質與觀眾直接相關。藝術品質取決於節目的規劃，服務品質則是組織管理的內化呈現。藝術品質或可由少數人決定，服務品質如果只靠第一線的客服人員粉飾，遲早會穿幫。

品質的呈現，有一種屬於血統的無奈，如果組織從上到下，從內到外，沒有這樣的共同認知，沒有這樣的DNA，也就沒有這樣的形貌。沒有這樣的談吐，沒有這樣的習慣，也就難免讓人覺得別扭。（王文儀，《焦點式尋歡：談藝術辦理的“藝”與“術”》，見黃金鳳編，《表演藝術：啟動創意新商業》，62－63頁，臺北：典藏藝術家庭）