經常,我剛給客人開完菜單回來,別的夥伴早已幫我把客人需要的茶水,酒杯,小碟子準備好擺在托盤上了;客人吃完走了,我去收拾桌子;剛把髒碗,髒盤摞成一摞兒,一個夥伴路過立刻把它們全捎走了;我正擦著桌子,又一個夥伴過來幫我把用過的烤爐拿走,換來一個乾凈的。於是,我也很快地學會了——只要自己的手一空下來立刻去助其他夥伴一臂之力。 

然而,僅僅在動作上的配合不夠,還必須在聲音上互相呼應。當誰一喊道:“歡迎光臨!”或“謝謝!”時,其他所有人都要馬上高聲配合道:“歡迎您光臨”,“謝謝”,就像一聲領唱引出的齊聲合唱。同樣,當廚房外邊的人把開好的菜單,或收拾回來的髒碗盤送到廚房窗口時,一定要高聲對里面招呼道:“勞駕,拜托你們了!”里面的人一定會齊聲回答:“是。”……這種一呼百應,有唱有和的工作配合,是當作一項嚴肅的原則來看待的。 

剛開始的時候,我很不習慣參加這種“大合唱”。由於日語尚不熟練,同樣的一句話我和別人一起張嘴,結果我總比人家慢好幾拍,窘得我夠傖。結果就不愛張嘴了。別的夥伴發現了,小聲笑著問我:“你為什麽不開口呀?”

 

“我說不好。”我覺得自己是有理的。 

店長發現了,繃著臉問我:“為什麽不對客人說謝謝?” 

天——呀!他居然這麽想。我楞了。

 

“要知道,東京到處地飯館。客人們如果認為味道園的服務不好,完全可以從此不上這個門,上別的店去吃。那樣的話,咱們每人的工資從哪兒來?味道園又靠什麽來支撐?所以,客人們來吃飯,我們一定得熱情地表示歡迎和感謝。讓他們從心里覺得滿意,願意再來我們味道園。你以為你一個人不吭聲不要緊,可是你不擡頭不開口的樣子會給客人什麽感覺?他們會因此而產生什麽想法?反之,如果客人一進門或吃完一起身,咱們就都一個不落地齊刷刷地對他們打招呼,那又會給客人什麽感覺?他們因此又會怎麽想?你考慮考慮。” 

店長的話我雖然聽了個囫圇吞棗,卻真覺得長了見識。於是我明白了:在這里“個人”與“單位”是怎樣一種休戚與共的關係,而努力取得“最佳服務效果”又為什麽如此重要。由此,我也就多少理解了,為什麽這里的同事們工作能如此密切配合,而又互相謙讓。

 

說到互相謙讓,我很慚愧——直到現在我也還是沒有學到家。不知是因為不同民族的思維方式不同,還是因為我這個人任性慣了,反正,凡是在我看來理所當然而無可非議的行為,在這些日本人做來,就一定會向對方表示歉意。比如,我正在水龍頭下淘米,一個夥伴急於要接一點水。那麽他肯定先欠欠身子說一句:“對不起,我接一下水可以嗎?”等接完水,必定還要再說一句:“對不起,我失禮了。”如果換了我,我肯定不會說什麽失禮不失禮,這一切難道不是應該的嗎!何必非要扯到“失禮”去呢?可是他們卻不。不論工作緊張到何種程度,也不管自己手頭有多麽急需,都一定要在事先和事後向對方道歉:“對不起,我拿一下那個盤子。失禮了!” 


“對不起,開一下冰箱可以嗎?失禮了!謝謝!” 

“對不起,從這兒過一下可以嗎?啊,失禮失禮!” 

“對不起,先讓我拿一下行嗎?謝謝,失禮了。” 


反過來,凡是要請別人做事的時候,無論多麽理所當然,也必定要說一句:“勞駕拜托”或者“麻煩你了”。

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