陳明發博士《文創技能系列 2 》:一切生意都是演出事業

1982 年,彼德斯和沃特曼二位管理學人,根據他們研究美國43家成功企業的發現,寫出了哄動一時的《追求卓越》。三年後,為說明這些企業在成功後,為何 能長時間保持卓越,彼德斯又寫了一部《追求卓越的熱情》,一時又是洛陽紙貴。

根據彼德斯的說法,在1985 之前的25年間,美國經理給人的形象是:警 察、法官、魔鬼辯護士、無情分析家、專業決策者或一言堂堂主。而卓越企業的經營者,則從僵在控制、支配、貶抑與壓制的管理定位,逐漸蛻變成擅長帶領藝術的領袖,發揮新的角色:啦啦隊隊長、創新闖將的教練、慧眼識英雄者、深入現場者、熱心者、促進者、建設者和戲劇家。
軟體成為硬體

彼德斯宣告,卓越的領導藝術包含以下軟體:關註、象征、戲劇、願景和熱 情。要取得長遠的成就,這些軟體必須成為硬體。意思是,在日常工作中,領導人 非排除一切障礙,堅持落實這些軟體不可。用今天企管人的名堂來說,就是“將變 數變成常數”(turning all variables into constants)。而落實這些軟體最有力的工具,並不是傳統的數據、評估與分析,而是:故事。

(Feature Photo: 香港街頭 Great Show by Stephan Ng,http://zh-tw.facebook.com/people/Stephen-Ng/100004369598303

優越不凡的領導人懂得善用故事,特別是發生在企業內部的真人真事,通過 象征性、戲劇化的傳達,將企業所重視並熱情追求的願景,為完成這願景而實踐的文化與價值觀念,與全體同人共享。

《追求卓越的熱情》一書提到,“一切生意都是演出事業”(All business is show business)。這並不意味著,所有參與工商活動的男女老少,從老板、經理到工人,天天都在生產線旁、辦公室裏或服務櫃臺前,給顧客表演魔術、相聲、雜技、唱歌或偶像劇,末了大家跳支土風舞。而是把企業整體所追求的文化價值,明確定義下來,然後透過用心設計出來的象征活動,帶有戲劇氛圍地,把這些文化價 值呈獻給市場,呈獻給顧客。

願景象征與熱情關註的戲劇

我們也不必給管理學人唬著,把這事想象得很復雜。讓我說一個買茶的故 事,你就明白,“一切生意都是演出事業”,這道理其實簡單不過 ――

話說,不久前的一個周末傍晚。(故事總要這樣開始,讓聽眾有個心理準 備:“那個傍晚,你發生了什麽事?”)

我和妻子、小孩走進一間商場。(說明了時間,說地點;勾畫出故事發生的背景。)

一位穿著日本和服的女生,遠遠的微笑著向我們走過來。(人物也出場了,而且穿上了戲服;請註意她的動作與臺詞。)

“先生,太太,來喝杯上好的日本綠茶吧。”體態嫻雅地給我們每個人遞上一杯茶後,她說:

“先聞一聞,再用唇舌淺嘗那茶味,很純,很綠,對不對?”

說著,她的同事將茶托接了過去,給她拿來一個罐子。猶如打開珍藏明代古 玉的樟盒那樣地敬重,她扭開罐蓋讓我們參觀裏頭的茶葉,“你們看,每一片都是上選的完好茶葉,聞上來多新鮮、多香。”她搖了搖茶罐,讓還剩下三分一罐的新茶葉,從罐底抖近罐口。在人來人往的賣場,由於她的專註與寧靜,除了看到茶 色、茶狀,聞到茶香,你甚至還聽見並觸及茶葉與罐子磨擦的節奏感、質量感。

“你們試過了剛才那茶,現在讓你們再試另一種。茶色深一些,但味道更芬芳。”給每個人斟過了茶,她拿出了另一個茶罐子,像是呈獻一支新曲子似的,邀請我們觀賞不同的茶色、茶狀、茶香、節奏感……。

妻子問她沏茶的開水幾度最理想,飯前喝茶還是飯後喝茶好,什麽茶適合小 孩和老人喝,等等,她專心而仔細的回答,仿佛世界上就只剩下她以及和她談話的 人。最後,我們沒理由不買那兩種茶葉,高高興興地回家。臨走,她說,她們公司 在某某商場還有攤子,茶葉用完了可去購買。

這是我們一家的真實經歷。妻子告訴孩子說,我們買了兩包好茶葉,還得到一個有關與人交流的好故事。重視並熱情對待顧客及本身的工作,這是多少公司的願景?這位營銷員穿上象征日本文化的和服,以她自然的小小戲劇:親切迎客,流 暢開場白,優閑斟茶,邀客品茶、賞茶葉……,將這一切實踐。她的故事,比一般 公司手冊中的理念、口號、信條、守則、使命等等,更具體說明了什麽是關註、熱情和願景。(收藏自 18-5-2006 《南洋商報》經濟版<創意經濟>專欄

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Comment by luova ajatus on December 1, 2016 at 8:01am

秀玲.倒米掌店人

日前,帶著家裡的電飯鍋去某名牌炊具店買電飯鍋的鋼製內膽。

到了炊具店,拿出整個電飯鍋給掌店人看尺寸和編號,掌店人找了幾分鐘后,直截了當告訴我:此電飯鍋的鋼製內膽沒貨了,而且總公司也不會再生產了……

他說出這個答案,實在令我晴天霹靂,不知如何是好……(因為,來此店前,我已上網查詢有關資料,也問了一些朋友的意見,所以,這次真的是一心一意要把鋼製的內膽帶回家。)

接著下來,掌店人趁機介紹店裡最近推出的產品,可我並沒有興趣。店員仍然不罷休繼續推銷新產品,我依然無動以衷。

拿著電飯鍋走出店外,我滿腦子疑問:為何市面上還有出售某名牌電飯鍋,此店為何又說該品牌不再生產其內膽呢?(可能我是遇上“倒米”的掌店人吧!)

據說,此名牌炊具店專門生產各種品牌的電飯鍋的鋼製內膽,但為何偏偏我要的尺寸沒有再生產了呢?(真是奇怪!)

 哎呀,算了吧!就當作我和此店的掌門人沒緣分,還是到其它分行找吧!(中國報 04/04/13--21:05: 編採Blog)

Comment by luova ajatus on February 14, 2015 at 11:14am

楊照‧安放一顆“文藝心”

多年前,我和朋友在紐約街頭閒逛,下午喝完咖啡,散步經過施坦威(Steinway)鋼琴的門市,櫥窗裡看到的鋼琴,美到令人難以抗拒。我的朋友學過幾年鋼琴,更是受不了那份誘惑。

有我在旁邊壯膽,他決定走進去,假裝要買一台我們其實誰也買不起的施坦威鋼琴。

一個年輕的女生接待我們,問我們想要甚麼樣的琴。我們說因為預算不多,也許選一架入門等級的琴吧!她馬上補充,說她問的不是這個,是想知道我們要甚麼樣聲音的琴?我們一時回答不出來,她就打開一架琴,老天,那種最長最大的演奏琴,要我們隨便彈一首曲子。我的朋友勉強坐上去,緊張得手都會抖,幾乎想要奪門而出了,純粹是怕太丟臉才沒那樣做。我們商量了一下,他說可以彈一點舒伯特。小姐立刻找了譜來,讓他彈了一小段《樂興之時》。我的朋友一直說彈得太差,彈得太差了。小姐認真地問:“你的意思是你彈奏的音樂風格,不是自己喜歡的;還是技巧不夠成熟?”

討論了好一陣子,換服務小姐坐上去,她隨手彈了三次《樂興之時》,三次!然後問我們最喜歡哪一種彈法,再來又問,“最喜歡誰的作品啊?是舒伯特嗎?”我幫我的朋友答:“不,其實是莫扎特,不過他的莫扎特一直都練不好。”小姐又問:“會想找一架琴來彈莫扎特嗎?”我的朋友熱切地點點頭。

於是,她就帶我們到二樓,開始一架一架琴彈給我們聽。先彈K485迴旋曲,再彈K466鋼琴協奏曲第二樂章的浪漫曲,有快有慢,讓我們感受不同琴發出的不同聲音。

我終於忍不住問她自己的鋼琴資歷,啊,竟然是個茱麗亞音樂學院的高材生!而且,他們門市16個銷售服務人員,至少都有鋼琴演奏學士的學位。

結果,我們在施坦威門市待了三個多小時,走出來時,我已經完全相信――每一架琴都不一樣,每個人喜歡的音樂聲音也都不一樣,所以她提供的服務,不是要賣我們一架琴,而是幫助我們一起找出最“對”的那一架琴來。而在那過程中,作為施坦威的顧客,我們得到的,我們必須得到的,是找出自己的音樂品味與音樂傾向,因為只有知道了我們的音樂品味與音樂傾向,他們才有辦法幫我們找到那一架“對”的琴。

還有一件事讓我印象深刻。

一直到要離開時,我們才弄清楚,原來樓下展示的是新琴,樓上則是二手琴,兩者當然在價錢上頗有距離。然而,我們的服務員眼中似乎真的沒有新琴舊琴的差異,她只在乎琴的聲音跟未來鋼琴的彈奏者是否相合。花了兩個多小時,她幫我們選定了一架琴。不騙你,聽到那架琴的聲音,聽到莫扎特音樂從琴身裡流淌出來,我的朋友眼眶裡都是感動的淚水。那架琴,1970年代的舊琴,定價5萬5千美元。

不騙你,如果我們身上有那麼多錢,我們絕對會掏出來,毫不遲疑地下訂買琴。可是我們沒有。
我們抱憾離開施坦威門市,帶著強烈的感覺――

第一種感覺是我們享受了自己不值得享受的服務,免費得到了一生難忘的高貴、量身定做的經驗。我們真慚愧。為了對得起人家這樣的服務,我們必須更認真理解音樂,以及我們自己生命跟音樂間真正的關係。

第二種感覺――覺得自己生命中應該要有一架琴,一架發出完美的、與我自己個性相合的音樂的鋼琴。沒有那麼一架鋼琴,沒有學會在鋼琴上彈出自己要的聲音,真是件遺憾的事。
第三種感覺――覺得自己虧欠施坦威。欠他們一筆生意。

憑著一顆深切相信音樂的心。理解並相信鋼琴的獨特性,相信鋼琴與人之間,不是簡單的物質財產關係,而是牽涉到自我個性的呼應結合。沒有這樣一顆心,鋼琴只是商品;有了這樣一顆心,鋼琴變成了世界上最迷人的東西。

能不能在我們自己的生活中隨時安放這樣一顆心?――相信音樂,相信藝術能帶來的特殊感動,相信如果我們願意在生活中多給音樂、藝術一點位置,音樂、藝術一定會回報以無可預期、無可取代的領悟與享受。(收藏自20.12.2014星洲日報/照鏡‧作者:楊照‧台灣評論人)

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