陳明發博士《文創技能系列 2 》：一切生意都是演出事業

1982 年，彼德斯和沃特曼二位管理學人，根據他們研究美國43家成功企業的發現，寫出了哄動一時的《追求卓越》。三年後，為說明這些企業在成功後，為何能長時間保持卓越，彼德斯又寫了一部《追求卓越的熱情》，一時又是洛陽紙貴。

根據彼德斯的說法，在1985 之前的25年間，美國經理給人的形象是：警察、法官、魔鬼辯護士、無情分析家、專業決策者或一言堂堂主。而卓越企業的經營者，則從僵在控制、支配、貶抑與壓制的管理定位，逐漸蛻變成擅長帶領藝術的領袖，發揮新的角色：啦啦隊隊長、創新闖將的教練、慧眼識英雄者、深入現場者、熱心者、促進者、建設者和戲劇家。
軟體成為硬體

彼德斯宣告，卓越的領導藝術包含以下軟體：關註、象征、戲劇、願景和熱情。要取得長遠的成就，這些軟體必須成為硬體。意思是，在日常工作中，領導人非排除一切障礙，堅持落實這些軟體不可。用今天企管人的名堂來說，就是“將變數變成常數”（turning all variables into constants）。而落實這些軟體最有力的工具，並不是傳統的數據、評估與分析，而是：故事。

（Feature Photo：香港街頭 Great Show by Stephan Ng，http://zh-tw.facebook.com/people/Stephen-Ng/100004369598303）

優越不凡的領導人懂得善用故事，特別是發生在企業內部的真人真事，通過象征性、戲劇化的傳達，將企業所重視並熱情追求的願景，為完成這願景而實踐的文化與價值觀念，與全體同人共享。

《追求卓越的熱情》一書提到，“一切生意都是演出事業”（All business is show business）。這並不意味著，所有參與工商活動的男女老少，從老板、經理到工人，天天都在生產線旁、辦公室裏或服務櫃臺前，給顧客表演魔術、相聲、雜技、唱歌或偶像劇，末了大家跳支土風舞。而是把企業整體所追求的文化價值，明確定義下來，然後透過用心設計出來的象征活動，帶有戲劇氛圍地，把這些文化價值呈獻給市場，呈獻給顧客。

願景象征與熱情關註的戲劇

我們也不必給管理學人唬著，把這事想象得很復雜。讓我說一個買茶的故事，你就明白，“一切生意都是演出事業”，這道理其實簡單不過 ――

話說，不久前的一個周末傍晚。（故事總要這樣開始，讓聽眾有個心理準備：“那個傍晚，你發生了什麽事？”）

我和妻子、小孩走進一間商場。（說明了時間，說地點；勾畫出故事發生的背景。）

一位穿著日本和服的女生，遠遠的微笑著向我們走過來。（人物也出場了，而且穿上了戲服；請註意她的動作與臺詞。）

“先生，太太，來喝杯上好的日本綠茶吧。”體態嫻雅地給我們每個人遞上一杯茶後，她說：

“先聞一聞，再用唇舌淺嘗那茶味，很純，很綠，對不對？”

說著，她的同事將茶托接了過去，給她拿來一個罐子。猶如打開珍藏明代古玉的樟盒那樣地敬重，她扭開罐蓋讓我們參觀裏頭的茶葉，“你們看，每一片都是上選的完好茶葉，聞上來多新鮮、多香。”她搖了搖茶罐，讓還剩下三分一罐的新茶葉，從罐底抖近罐口。在人來人往的賣場，由於她的專註與寧靜，除了看到茶色、茶狀，聞到茶香，你甚至還聽見並觸及茶葉與罐子磨擦的節奏感、質量感。

“你們試過了剛才那茶，現在讓你們再試另一種。茶色深一些，但味道更芬芳。”給每個人斟過了茶，她拿出了另一個茶罐子，像是呈獻一支新曲子似的，邀請我們觀賞不同的茶色、茶狀、茶香、節奏感……。

妻子問她沏茶的開水幾度最理想，飯前喝茶還是飯後喝茶好，什麽茶適合小孩和老人喝，等等，她專心而仔細的回答，仿佛世界上就只剩下她以及和她談話的人。最後，我們沒理由不買那兩種茶葉，高高興興地回家。臨走，她說，她們公司在某某商場還有攤子，茶葉用完了可去購買。

這是我們一家的真實經歷。妻子告訴孩子說，我們買了兩包好茶葉，還得到一個有關與人交流的好故事。重視並熱情對待顧客及本身的工作，這是多少公司的願景？這位營銷員穿上象征日本文化的和服，以她自然的小小戲劇：親切迎客，流暢開場白，優閑斟茶，邀客品茶、賞茶葉……，將這一切實踐。她的故事，比一般公司手冊中的理念、口號、信條、守則、使命等等，更具體說明了什麽是關註、熱情和願景。（收藏自 18-5-2006 《南洋商報》經濟版<創意經濟>專欄）

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Comment by luova ajatus on December 1, 2016 at 8:01am: 秀玲．倒米掌店人

日前，帶著家裡的電飯鍋去某名牌炊具店買電飯鍋的鋼製內膽。

到了炊具店，拿出整個電飯鍋給掌店人看尺寸和編號，掌店人找了幾分鐘后，直截了當告訴我：此電飯鍋的鋼製內膽沒貨了，而且總公司也不會再生產了……

他說出這個答案，實在令我晴天霹靂，不知如何是好……（因為，來此店前，我已上網查詢有關資料，也問了一些朋友的意見，所以，這次真的是一心一意要把鋼製的內膽帶回家。）

接著下來，掌店人趁機介紹店裡最近推出的產品，可我並沒有興趣。店員仍然不罷休繼續推銷新產品，我依然無動以衷。

拿著電飯鍋走出店外，我滿腦子疑問：為何市面上還有出售某名牌電飯鍋，此店為何又說該品牌不再生產其內膽呢？（可能我是遇上“倒米”的掌店人吧！）

據說，此名牌炊具店專門生產各種品牌的電飯鍋的鋼製內膽，但為何偏偏我要的尺寸沒有再生產了呢？（真是奇怪！）

　哎呀，算了吧！就當作我和此店的掌門人沒緣分，還是到其它分行找吧！（中國報 04/04/13--21:05: 編採Blog）

Comment by luova ajatus on February 14, 2015 at 11:14am: 楊照‧安放一顆“文藝心”

多年前，我和朋友在紐約街頭閒逛，下午喝完咖啡，散步經過施坦威（Steinway）鋼琴的門市，櫥窗裡看到的鋼琴，美到令人難以抗拒。我的朋友學過幾年鋼琴，更是受不了那份誘惑。

有我在旁邊壯膽，他決定走進去，假裝要買一台我們其實誰也買不起的施坦威鋼琴。

一個年輕的女生接待我們，問我們想要甚麼樣的琴。我們說因為預算不多，也許選一架入門等級的琴吧！她馬上補充，說她問的不是這個，是想知道我們要甚麼樣聲音的琴？我們一時回答不出來，她就打開一架琴，老天，那種最長最大的演奏琴，要我們隨便彈一首曲子。我的朋友勉強坐上去，緊張得手都會抖，幾乎想要奪門而出了，純粹是怕太丟臉才沒那樣做。我們商量了一下，他說可以彈一點舒伯特。小姐立刻找了譜來，讓他彈了一小段《樂興之時》。我的朋友一直說彈得太差，彈得太差了。小姐認真地問：“你的意思是你彈奏的音樂風格，不是自己喜歡的；還是技巧不夠成熟？”

討論了好一陣子，換服務小姐坐上去，她隨手彈了三次《樂興之時》，三次！然後問我們最喜歡哪一種彈法，再來又問，“最喜歡誰的作品啊？是舒伯特嗎？”我幫我的朋友答：“不，其實是莫扎特，不過他的莫扎特一直都練不好。”小姐又問：“會想找一架琴來彈莫扎特嗎？”我的朋友熱切地點點頭。

於是，她就帶我們到二樓，開始一架一架琴彈給我們聽。先彈K485迴旋曲，再彈K466鋼琴協奏曲第二樂章的浪漫曲，有快有慢，讓我們感受不同琴發出的不同聲音。

我終於忍不住問她自己的鋼琴資歷，啊，竟然是個茱麗亞音樂學院的高材生！而且，他們門市16個銷售服務人員，至少都有鋼琴演奏學士的學位。

結果，我們在施坦威門市待了三個多小時，走出來時，我已經完全相信――每一架琴都不一樣，每個人喜歡的音樂聲音也都不一樣，所以她提供的服務，不是要賣我們一架琴，而是幫助我們一起找出最“對”的那一架琴來。而在那過程中，作為施坦威的顧客，我們得到的，我們必須得到的，是找出自己的音樂品味與音樂傾向，因為只有知道了我們的音樂品味與音樂傾向，他們才有辦法幫我們找到那一架“對”的琴。

還有一件事讓我印象深刻。

一直到要離開時，我們才弄清楚，原來樓下展示的是新琴，樓上則是二手琴，兩者當然在價錢上頗有距離。然而，我們的服務員眼中似乎真的沒有新琴舊琴的差異，她只在乎琴的聲音跟未來鋼琴的彈奏者是否相合。花了兩個多小時，她幫我們選定了一架琴。不騙你，聽到那架琴的聲音，聽到莫扎特音樂從琴身裡流淌出來，我的朋友眼眶裡都是感動的淚水。那架琴，1970年代的舊琴，定價5萬5千美元。

不騙你，如果我們身上有那麼多錢，我們絕對會掏出來，毫不遲疑地下訂買琴。可是我們沒有。
我們抱憾離開施坦威門市，帶著強烈的感覺――

第一種感覺是我們享受了自己不值得享受的服務，免費得到了一生難忘的高貴、量身定做的經驗。我們真慚愧。為了對得起人家這樣的服務，我們必須更認真理解音樂，以及我們自己生命跟音樂間真正的關係。

第二種感覺――覺得自己生命中應該要有一架琴，一架發出完美的、與我自己個性相合的音樂的鋼琴。沒有那麼一架鋼琴，沒有學會在鋼琴上彈出自己要的聲音，真是件遺憾的事。
第三種感覺――覺得自己虧欠施坦威。欠他們一筆生意。

憑著一顆深切相信音樂的心。理解並相信鋼琴的獨特性，相信鋼琴與人之間，不是簡單的物質財產關係，而是牽涉到自我個性的呼應結合。沒有這樣一顆心，鋼琴只是商品；有了這樣一顆心，鋼琴變成了世界上最迷人的東西。

能不能在我們自己的生活中隨時安放這樣一顆心？――相信音樂，相信藝術能帶來的特殊感動，相信如果我們願意在生活中多給音樂、藝術一點位置，音樂、藝術一定會回報以無可預期、無可取代的領悟與享受。（收藏自20.12.2014星洲日報／照鏡‧作者：楊照‧台灣評論人）