這些年來外出旅行,乘搭不同航空公司的飛機,常常會碰到飛機誤時這種令人掃興的事。飛機誤時的原因,多如牛毛;而延誤時間的長短,也就取決於這背後的因素,短則數小時,長則可能會拖上一整天。

飛機延時起飛,搭客往往可以從航空公司的處理方式看出它服務的誠意、水準和效率。

有好幾次,我乘搭的飛機誤了好幾個小時,可是,航空公司卻對苦候於大廳的搭客不瞅不睬,不聞不問,好似飛機誤點是一件天經地義的事。最糟糕的一次經驗是在南斯拉夫首都貝爾格萊德,誤了整整六個小時。可是,沒半杯水、沒半點食物;沒一點解釋、沒一點歉意;三百多名搭客,怨聲載道,然而,有關方面對那接踵而來的投訴卻無動於衷,漠然看待。

我不是個“大新加坡主義者”,可是,我認為新加坡航空公司在處理這個問題上,的確是做得很漂亮的。

最近,我由中國北京乘搭新加坡航空公司的飛機回國,便碰上飛機誤點的事兒——原該三點二十分由北京起飛的班機,延至四點五十分。我在辦理登機手續時,在櫃臺處看到有一個大大的牌子豎立著,上面寫道:

“飛機因故延遲起飛,請至登機口享用點心。”

詢問地勤人貝飛機延誤的原因,他和顏悅色地回答:

“從新加坡飛來的那一架飛機,機件發生了小小的故障,為了安全起見,必須撤換另一架,所以,耗費了一些時間。”

到了登機口,地勤人員發給每個人一張卡片,囑我們填寫家人的姓名和電話,以便代我們通知家人飛機延時起飛之事。接著,把各種冷熱飲料(咖啡、奶茶、橙汁),各類點心(三文治、蛋糕、春卷)等等送登機口處,一面分發給搭客,一面向搭客道歉:

“我們原本該準備豐厚一點的食物,可是,倉促之間,準備不來,請你們原諒。”

搭客在大口喝著甜滋滋的橙汁,吃著軟綿綿的蛋糕,再聽了這誠誠懇懇的一番話,心中的怨氣,都煙消雲散了。

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