△空無人煙的景點

經過多次協商，最終一部分遊客將馬來西亞和新加坡的旅遊項目置換在泰國進行，另一部分遊客則提前3天結束行程，與李芝逸一起回國。

上海交大的一份分析報告指出：旅遊業是一個高度環境敏感性行業，這種敏感性表現在容易遭受境內外突發事件的衝擊和影響，從而導致嚴重的衰退和滑坡，形成旅遊危機。

通過相關部門的協調，境外的25萬名團隊遊客陸續有序返回，文旅部對外表示，截至2月25日，在海外的遊客僅剩不到90人。

疫情暴發後，旅行社除了安排境外遊客回國，還要和各大在線旅遊平臺（OTA）處理大量退單業務。

據悉，1月23日至31日，飛豬旅行的境外訂單退訂率為40%—50%。相比國內航空公司、酒店、景區等相關機構出臺的“免費退票”政策，境外航空公司與酒店對此卻並不認可。

1月26日起，白帆旅行主動征求客戶意見，取消泰國蘇梅島、甲米，日本北海道、大阪、京都，以及新加坡、西班牙、葡萄牙等40多個境外旅行團，這佔全年營收的35%。

工作人員需要協調取消航空公司的機票、酒店、租賃車輛，以及當地旅遊景點門票等訂單。

“取消境外旅遊行程，對客戶而言會造成較大經濟損失。我們在情感上認為退費合乎情理，但各國法律不同，機票費用很難全額退款，酒店只有部分同意免費取消，大部分酒店答應延期使用。”

白帆旅行創始人馮健俊表示，因國內旅遊保險業務不完善，此次疫情中，旅行社和客戶會造成不同程度的經濟損失。“我們盡力了，但還是會被投訴，因為客戶不滿意延期退款。可是何時退費真的不是旅行社說了算的事。”

△多少人因為疫情沒法出行

客戶提出退訂申請，各國航空公司和酒店的退款審核制度不同，有的需要進行多次審核，無法及時到賬很正常，但部分客戶會擔心旅行社無法兌現退款承諾。

在這場突發的公共衛生事件之中，受到經濟損失的不僅僅是客戶，墊資退款的OTA、旅行社、航空公司、酒店等重資產公司都將面臨“現金流”問題。

△特殊時期，退票更不容易。

現金流是最大的困境

1月23日，中國假日有限公司執行董事李軍從倫敦回到北京之後，才真正感受到新冠肺炎疫情的嚴重性。

疫情從春節就持續影響東南亞觀光旅遊，3月起，英國商務旅遊也遭受重創。

中國是英國最具價值的遊客市場之一，英國商務、旅遊的市場份額各佔50%左右。疫情發生後，英國當地酒店與展館場地同意免費取消或延期，李軍公司和客戶沒有太大損失，但突然取消訂單，對當地供應商而言顯然措手不及。

“2月29日為止，英國政府沒有強制性要求不許接待中國人，但英國國民保健系統建議，來自疫區的人員主動隔離14天。我們對接的英國酒店、車隊都願意接待中國遊客。

雖然英國不強制中國入境人員隔離，但我們覺得還是應該自覺遵守。”李軍說，有些團取消並非因為英國不接待中國遊客，而是不想給當地添麻煩。