加藤嘉一《中國的邏輯》服務的邏輯

2009年5月的某一天,我從吉林省的延吉出差回京,那次來回都坐了飛機。回京的飛機是早上8點45分起飛,我大概7點45分到了延吉機場,沒有托運行李,很快就拿到了登機牌,感覺很順利。

走到安檢處,大概8點多。突然發現,排隊的乘客特別多,我以為是因為早晨的高峰期,所以乘客自然很多,開始擔心能否來得及。仔細觀察,不知為什麽,一共有三個安檢處,向我們開放的卻只有一個。我決定跟安檢處的監督員商量:

“這是怎麽回事?人這麽多,還只開放一個口,乘客來不及登機怎麽辦?另外兩個口也開了吧。”

“人手不夠,其他人都吃飯去了。”

“吃飯?吃飯和公務哪個更重要啊?那你來負責那邊的口吧。”

“我有我的工作。”

過了10分鐘,有8個人一起吃完飯回來,數了一下,安檢處的工作人員一共12個人,等於三分之二的人在登機高峰時段離開崗位,集體吃飯。有驚無險,8點35分,我勉強趕上飛機起飛了。在現場,和我有同樣遭遇的乘客還有很多。

前幾天的上午11點半左右,我到位於中關村的郵局領款。郵局裏人不多,我立刻覺得很幸運,以為不用排隊,能迅速辦完。突然發現,一共四五個窗口中,只有一個向顧客開放。領款的窗口沒開。我決定向唯一一個工作人員咨詢:

“請問,你們為什麽只開放一個窗口啊?這邊呢?”

“其他人吃飯去了。”

“現在不是營業時間嗎,怎麽只有你一個人啊?”

“你等一會兒吧,他們馬上回來。”

我等了15分鐘,剛吃完飯回來的女工作人員好像很開心的樣子,卻對我沒表示一點歉意。我沒追問,知道說也沒用。走出郵局時看了一下營業時間:9∶00—17∶00。

大部分讀者朋友都很有可能遇到過這種情況,而這是絕不應該發生的。機場和郵局都是公共服務場所,這裏的工作人員作為公務員有義務向公民提供公共服務,這是天經地義的。不管是對國企還是對民企,顧客不是上帝嗎?企業不是依靠我們吃飯嗎?我的問題是,以吃飯為理由拒絕向公民提供服務是否合理,是否可以被政府和公民原諒?

假設吃飯導致我錯過飛機究竟是誰的責任?機票的費用能返給我嗎?我在郵局裏等待的時間是值得浪費的嗎?如果不是,究竟由誰來把時間還給我?中國人難道不認同“時間就是金錢”這一道理嗎?

我很嚴肅地向郵局提出建議:如果員工們在中午時非得集體吃飯,而無法輪流吃飯,請至少把“營業時間”改為“上午8∶30—12∶00,下午13∶00—17∶30”。

同樣不像話的服務形態,我跟著旅遊團到外地的時候也經歷過。

2009年底,我第一次跟著內地的旅遊團參觀了九寨溝和黃龍。除了欣賞美麗的風景,我感到好奇且產生洞察欲望的是:內地人的旅遊風格究竟是怎樣的?

我們坐中午的飛機,從成都到達九寨黃龍機場。藏族居住的阿壩州,充滿異國的風情。吃完午餐,大概是下午3點鐘。導遊說:“一會兒要經過海拔4000米的地方,去往黃龍。”

哦,很奇怪,黃龍不是第三天去的嗎?怎麽突然改計劃了?導遊不解釋理由,只是要求:“大家不要在車上睡覺、聊天,必須聽我講解,這是對導遊工作的尊重哦!”

到了黃龍,已是下午4點半了。很冷,下著細雨。導遊說:“不管爬到哪裏,5點半務必往回走,6點半要回到車上!”

哦,又奇怪了,被列為世界遺產的黃龍,其入口到頂上有4公裏,來回8公裏的距離。一般要花2至3小時爬上去,何況高原旅遊,容易頭疼、胸悶。我使出全身力氣爬了上去,到了頂上的五彩池,細雨變成大雪。周圍沒人,看了手表,正好5點半,立刻返回。回到車上,6點28分。

果然,只有我看到了五彩池。其他遊客好像很早就回到了車上,打撲克、聊天,吃東藏特色的青稞餅。幾位遊客還不停地抱怨我說:“你怎麽這麽晚啊?天都黑了,快坐下來,要開車去酒店了,餓死了!”

哦,太奇怪了:“好不容易到了黃龍,你沒看到五彩池,難道沒有絲毫的遺憾嗎?我是唯一看到的,又沒有遲到,還以為你們問我五彩池長的什麽樣子呢?”

很愧疚地坐下來,頓感疑惑:在這裏,導遊怎麽這麽不像導遊,遊客也不像遊客呢?導遊和遊客都沒有扮演該有的角色。我從未經歷過如此不像旅遊的旅遊。

導遊明知道遊客來不及到頂上,憑什麽那樣安排?第二天去九寨溝,第三天上午還空閑著,為什麽不安排那時去黃龍呢?黃龍是所有景點中海拔最高的,把它安排在第三天還能避免遊客們的高原反應呢。

遊客憑什麽不批評導遊?你們花2300元來幹嘛呢?作為有知情權和發言權的公民,在那樣極端不合理的情況下,不是該向導遊咨詢原因,要求解釋,並給出應有的反饋意見嗎?

我設想一下,如果在日本會怎麽樣呢?首先,導遊不可能“那樣”亂七八糟,一定內部之間溝通好,把遊客交費時所提供的行程安排落到實處。其次,遇到“那樣”的情況,遊客們會立刻憑集體優勢去要求旅行社還款。最後,旅行社絕對還款,讓領導正式向每一位遊客表示歉意,甚至有可能提供“慰問金”,免得被媒體曝光,使公司信譽受損,甚至破產。

朋友曾告訴過我中國人的旅遊方式:“上車睡覺,下車拍照,回家什麽都不記得”,這意味著利益攸關者不註重旅遊的禮儀、細節和美妙。經過親身體驗,我似乎明白了些。

日本被說成是服務大國,我來到中國之後,確實每時每刻感覺到在服務水平和精神上日本與中國之間的差異。不過,在北京的日本企業也五花八門,有好的,也有不好的。咱們看看兩家店的例子,作為案例分析。

東京的半夜,不管是政府部門還是民營企業,許多寫字樓都燈火通明,日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上,只要上司不走,同事還在幹活,你也得跟著幹,不能回家。因此,24小時營業的便利店對大都市的健康運轉絕對不可或缺。上班族可以在加班中途出來放松,吃喝點東西,過艱苦日子的大學生也有地方打工(半夜的薪水比白天高20%左右)。反正,在日本,便利店的地位獨一無二,必不可少。萬一消失,大家一定會崩潰。

7-11(Seven Eleven)是最普及而有名的,在今天的北京也隨處可見。對生活在北京的我,就像在日本的時候一樣,7-11照樣是絕對需要的。有時特別想念祖國的飯團兒,我就去7-11。飯團兒包含的是日本人健康的飲食習慣和樸素的生活方式。北京的7-11當然是本土化了的,消費者大部分是中國人,必須尊重他們的口味,比如那些中式的盒飯(等於日式的便當)是中國特色的。

有一天晚上6點鐘左右,我去了地鐵2號線東四十條站後面的7-11,目的是買兩個飯團兒。我晚餐經常如此,很簡單,令人聯想起家鄉的味道,很享受。我興高采烈地拿著飯團兒走近收銀臺,突然發現,大概10多個人排隊,而店裏只有兩個服務員,只開放一個收銀臺,另一個人負責打包。等了一刻鐘,才輪到我結帳。

我只是想,買兩個飯團兒花15分鐘值得嗎?商品是現成的,場所是便利店。我了解那是下班時間,晚餐時間,客人一般很多,是店方最忙碌的時刻。問題是,店方為什麽不增加人員呢?這裏是中國首都北京,符合在便利店工作的勞動力應該不缺。消費者為何要去便利店?向店方要求的不是質量,也不是廉價,而是時間和便利,否則沒有去便利店的意義和動機了。

我之所以如此固執,首先是因為自己是便利店的常客,其次是7-11是日本的。我作為一個生活在北京的日本人,不願意看到昨天那樣的場景。買兩個飯團兒也好,一塊三明治和一瓶烏龍茶也好,讓購買者排15分鐘的隊是絕對不應該的。昨天的現場,所有排隊者都在抱怨,說明他們對現狀不滿。兩個服務員卻根本不在乎,動作也很慢,缺乏服務業該具備的敏感性。

我建議,7-11北京的經營階層派人“秘密”調查,評估各家分店的服務現狀。如果許多店都處於我昨天看到的那種狀況,7-11在北京居民眼裏的形象就會徹底受損、惡化。如果人員不夠,就請加派人手。難道連增加幾個工作人員的財力都沒有了嗎?不至於吧,畢竟是經濟大國日本最有實力的便利店,應該能做到。

不過,在北京的日資服務業裏,我也遇到過非常令人溫馨的場面。

2009年9月某一天,我逛北京大望路時忽然看到了一家日式咖喱餐廳叫“COCO壱番屋”。很驚訝,因為這家店就像日式牛肉蓋飯的代名詞“吉野家”一樣,我在日本生活的18年裏去吃過無數次。它的外號是“COCO壱”,日本人都這麽叫它,我上學期間也經常參加它舉辦的活動:20分鐘之內吃完1公斤的咖喱飯就免費,否則要付規定的費用。我挑戰過五次,只有一次成功,其余幾次都付費了。這個活動好像在北京分店裏沒有,估計老板害怕中國人,尤其是那些來自外地的民工吃得很多很快,成功率很高,就不合算了吧。

我雖然剛吃完飯,但特別激動,就進去點了最小的咖喱飯。不錯,很正宗。我落座後,年輕的女服務員立刻過來問我:“先生您要溫水還是冰水?”我說:“請給我杯冰水。”我停下來想了一下:一、中國餐廳的服務員很少這樣主動問客人,如果問基本都以收費為前提,是為了讓客人多消費的推銷策略。二、日本的“COCO壱”從來沒有那樣問客人,因為日本人基本上喝冰水。服務員一般看到客人進來、坐好,確認幾個人之後馬上把冰水拿過來,然後開始點菜。水是免費的,日本的服務員也不推銷飲料。

我想,服務員之所以主動問“先生您是要溫水還是冰水”,是因為日本餐廳在中國這一事實。中國人不一定喝冰水,甚至喝冰水的人屬於少數,大部分人都喝常溫的,理由應該是習慣性的,基於中醫思想,保護胃口,畢竟直接喝冰水對胃口造成壓力,這點我很欣賞。

畢竟是位於大望路這一寫字樓集中區域的日本餐廳,許多日本人也來吃飯,我看周圍大概四分之一的客人是日本人。我相信,我長得跟中國人差不多,並跟服務員說中文,對方也應該下意識判斷我是中國人,但她還是按照店裏的規矩問我。

對,那是“COCO壱”北京分店的規矩,無論客人是中國人、日本人還是來自第三方國家的人,都統一主動問客人要溫水還是冰水,為的是尊重客人的喜好。正如一家日企進入中國市場過程中的“品牌戰略”:在保證原來日本服務水平的前提下,盡可能適應當地中國客人的習慣,同時尊重日本客人本來的傳統。到日本餐廳,改變習慣喝冰水的中國人很少,來到中國後改變習慣喝溫水的日本人也很少。“COCO壱”的做法無疑是因地制宜的。在跨國企業日新月異發展的時代,努力調節全球化與本土化之間產生的矛盾的精神,值得贊揚和推廣。

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